Mon compte Devenir membre Newsletters
}

Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Publié le par

Au regard des consommateurs, les stratégies omnicanal mises en place par les entreprises favorisent davantage la génération de business que l'amélioration de l'expérience client. Selon l'étude commanditée par Zendesk, l'écart se creuse entre consommateurs et marques.

Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Les marques concentrent leurs efforts sur les ventes au détriment du service client. C'est du moins ce que les consommateurs ressentent selon l'étude réalisée par Loudhouse pour Zendesk. En décalage par rapport au comportement de ces derniers, les entreprises tentent de rattraper leur retard pour proposer une expérience omnicanal. Un effort que les consommateurs ne saluent pas vraiment : 73% estiment que les marques pensent plus à générer des ventes grâce à la multiplication des canaux qu'à fournir un service client intégré. En outre, 87% pensent que les entreprises doivent en faire plus pour améliorer la relation client. Une majorité (64%) souhaite notamment bénéficier d'une assistance en temps réel quel que soit le canal utilisé.

Seuls 7% des clients extrêmement satisfaits par les services client

Alors que 78% confirment l'influence du service client sur leurs décisions d'achat dans une entreprise, 69% disent attendre davantage de celui-ci d'années en années. En vain : plus de la moitié d'entre eux (53%) préfèrent résoudre eux-mêmes les problèmes plutôt que de devoir compter sur le service client. Un chiffre qui atteint 60% chez les 18-34 ans, mais tombe à 44% chez les 55-64 ans. Seulement 7% des clients se déclarent extrêmement satisfaits de la fluidité, de l'intégration et de la cohérence du service client, quel que soit le canal utilisé. Ils se montrent d'autant plus exigeants qu'ils attendent, pour 37% d'entre eux, de pouvoir contacter le même agent sans distinction de canal. En outre, 47% veulent pouvoir renvoyer un produit par le biais d'un canal différent de celui qu'ils ont utilisé pour l'achat.

Temps de réponse, temps de résolution et courtoisie des agents

Parmi les critères qui déterminent une expérience satisfaisante, 89% citent le temps de réponse, 89% le temps de résolution et 82% la courtoisie de l'agent. Par rapport à leurs attentes, le niveau de satisfaction n'est pas suffisant pour la moitié des consommateurs. Seuls 52% trouvent le temps de réponse bon ou excellent, un chiffre quasi identique (51%) pour le temps de résolution. Concernant le temps de résolution, les exigences varient d'un canal à l'autre : 59 % des répondants s'attendent à une résolution de leur problème dans un délai de 30 minutes (appel téléphonique au service client), 52 % s'attendent à une résolution dans la journée (sur les réseaux sociaux) et le même délai d'une journée s'applique pour 75 % d'entre eux en cas de relation par e-mail.

Les clients persistent au téléphone pour avoir une réponse

S'ils n'obtiennent pas de réponse à leur demande, les clients tentent d'en avoir une sur un autre canal. Si leur e-mail reste sans réponse, 71% décrochent leur téléphone. Dans le cas où ils demeurent sans retour sur les réseaux sociaux, la majorité (55%) se retourne aussi vers le téléphone. Dans le cas où ils ne parviennent pas à joindre le service client, 54% persistent en tentant de rappeler. 45% se montrent pugnaces : ils sont prêts à essayer tous les canaux et attendre aussi longtemps qu'il le faut pour obtenir une réponse.

La qualité du service client engendre la fidélité d'un tiers des consommateurs

Alors que les consommateurs utilisent plusieurs canaux pour effectuer leurs achats et ont définitivement adopté un comportement omnicanal, ils jugent que l'expérience proposée par les marques n'est pas à la hauteur de leurs attentes. Les entreprises qui travaillent sur une stratégie omnicanal se retrouvent pointées du doigt. Les consommateurs estiment qu'elles s'attachent à générer toujours plus de business, alors qu'ils veulent une expérience plus fluide lorsqu'ils se retrouvent en relation avec une marque. S'ils bénéficiaient d'une expérience client excellente, 33% des consommateurs disent qu'ils resteraient fidèles à la marque.

Zoom sur les consommateurs en France

Dans l'Hexagone, les clients attendent une réaction rapide du service client. 73% d'entre eux veulent bénéficier d'une assistance en temps réel, quel que soit le canal qu'ils choisissent d'utiliser. Ils souhaitent non seulement une réponse immédiate, mais ils s'attendent aussi à ce que leur problème soit résolu sans délai. 60% attendent une réponse immédiate au téléphone et 73% s'attendent à ce que leur problème soit résolu dans un délai de 30 minutes. Il en va de même pour l'e-mail : deux tiers (68%) attendent une réponse dans un délai d'une demi-journée et 88% s'attendent à ce que leur problème soit résolu dans un délai d'une journée.

Près de la moitié (49%) sont prêts à essayer n'importe quel canal disponible et à attendre aussi longtemps qu'il le faut pour résoudre leur problème. Cependant, 48% d'entre eux (contre 37% en moyenne) veulent pouvoir contacter le même agent du service client, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Pour obtenir facilement une réponse rapide, les consommateurs français sont prêts à utiliser toutes les ressources disponibles.

Les canaux utilisés pour contacter un service client

Au cours des six derniers mois, les consommateurs ont tenté d'obtenir une réponse à leurs questions en contactant un service client par téléphone (54%), par e-mail (48%), sur un portail de libre-service en ligne (27%) ou en magasin (26%).

Méthodologie :

L'enquête annuelle intitulée " Le défi du service client omni-canal ", porte sur les comportements et les attentes des consommateurs en matière de service client. Au total, 7 000 personnes - dont 1 000 personnes en France -, âgées de 18 à 64 ans, et réparties dans 7 pays, ont été interrogées.

Retrouver l'infographie sur les résultats à l'international

Retrouver l'infographie sur les résultats pour la France