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Le secteur de l'assurance séduit par le click-to-chat

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D'ici fin 2013, deux tiers des sociétés d'assurance disposeront d'une solution de click-to-chat pour gérer leur relation client. Leurs objectifs selon l'étude réalisée par CCM Benchmark pour iAdvize : l'amélioration du taux de conversion et de l'expérience client.

Le secteur de l'assurance séduit par le click-to-chat

En 2012, les sociétés d'assurance et de prévoyance réalisent 20% de leur chiffre d'affaires sur le Web. Par ailleurs, elles prévoient une croissance des souscriptions entamées sur ce canal de 10% à 20% en 2013. Tels sont les chiffres de l'étude menée par CCM Benchmark pour iAdvize auprès d'une quinzaine d'entreprises dans le secteur de l'assurance. Toujours selon l'étude, l'activité de ces acteurs est soutenue par Internet et bon nombre de tâches sont dématérialisées. Ainsi, ils réalisent 90% des paiements en ligne, envoient le contrat à l'assuré dans 80% des cas et les pièces justificatives dans 60%.

Pour toutes ces raisons, le click-to-chat représente un canal intéressant. Jusqu'à aujourd'hui, 33% des entreprises interrogées sont équipées de cet outil, et 33% envisagent de le déployer d'ici 12 mois. Leurs motivations ? 90% évoquent l'amélioration du taux de conversion, 90% citent l'optimisation de l'expérience client et 70% estiment qu'ils doivent s'adapter aux nouveaux usages des consommateurs. Également, 50% visent à réduire le coût du traitement des contacts entrants. Pour les sociétés qui ont déjà mis en place cette solution, 80% l'utilisent pour l'avant-vente, 80% pour l'après-vente (suivi de commande, litiges). Enfin, 60% gèrent la prise de commande, la souscription et les demandes de devis avec le click-to-chat.

Les entreprises déjà équipées sont unanimes : cet outil leur a toutes permis d'améliorer leur qualité de service. Parmi les autres résultats, 33% d'entre elles constatent fortement (66% un peu) une hausse du taux de conversion, et 66% notent une augmentation de la valeur des commandes sur les produits concernés. A l'avenir, 56% des entreprises du secteur assurance-prévoyance prévoient de déployer une solution de click-to-chat sur mobile.

Méthodologie :

L'étude menée par CCM Benchmark, a été réalisée auprès de 15 responsables internet dans des sociétés de prévoyance-assurance, de janvier à mars 2013.