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37% des Français se disent infidèles aux marques

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L'Observatoire des services clients BVA / Viseo Conseil justifie l'infidélité des consommateurs par le fait que les offres sont de moins en moins compétitives. Parmi les leviers identifiés pour fidéliser davantage : les offres de consommation à l'usage et la capacité d'écoute des marques.

37% des Français se disent infidèles aux marques

37% Français se déclarent infidèles... aux marques. Ces consommateurs comparent systématiquement les offres et optent pour la plus avantageuse. La majorité de ces zappeurs sont des jeunes entre 18 et 25 ans, étudiants, plutôt méfiants envers les marques. Tel est l'un des enseignements de la nouvelle édition de l'Observatoire des services clients, mené par BVA et commandité par Viseo Conseil. Parmi les autres types de consommateurs, les fidèles sont 47% : ils achètent presque ou toujours les produits d'une marque particulière, sont abonnés au même service depuis plusieurs années, ou fréquentent les mêmes points de vente. Restent les addicts (8%) qui consomment en fonction de leurs envies ou d'une publicité, les indécis (5%) qui rencontrent des difficultés à prendre une décision et les pionniers (3%) qui privilégient des circuits de consommation alternatifs et des systèmes de paiement à l'usage (Autolib', Vélib', streaming payant, location, etc.).