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Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

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Même si elles ont compris l'importance d'offrir plusieurs canaux de contact sur le Web à leurs clients, les entreprises n'ont pas encore réussi à créer une vraie expérience cross-canal. Ainsi, selon une étude d'Eptica, les réponses apportées sur chaque canal sont loin d'être cohérentes.

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

En 2014, les entreprises françaises disposent de plus de 4 outils ou canaux de contact pour interagir avec leurs clients sur le Web. Tel est le constat réalisé par Eptica, à l'occasion de son étude "Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne". Hormis les FAQ et moteur de recherche par mots-clés, ces dernières ont investi dans d'autres outils de web self-service, dont le taux d'équipement a doublé en deux ans (34% en 2014). Les agents virtuels et le tchat restent encore à la marge avec une hausse du taux d'équipement atteignant respectivement 11% (8% en 2012) et 7% (identique à 2012).

Les entreprises ont notamment privilégié l'e-mail en proposant ce mode de contact sur leur site pour 81% d'entre elles (+ 7% par rapport à 2012). En revanche, certaines ont choisi de réserver ce canal à leurs clients qui doivent fournir un identifiant, un mot de passe ou un numéro de commande pour entrer en contact avec la marque. Dans le secteur de la téléphonie, par exemple, seules 10% des marques proposent un e-mail de contact à leurs prospects. Elles sont 20% dans le secteur bancaire.

Canal historique, le téléphone reste privilégié : 93% des sites proposent un numéro. Côté réseaux sociaux, les entreprises ont évolué en deux ans. Ainsi, 69% d'entre elles ont installé un lien de leur site vers leur page Facebook (+ 7% par rapport à 2012). Même constat pour Twitter : 57% des sites renvoient vers le fil des entreprises (+ 11%). En revanche, nombreuses sont les marques qui ne communiquent pas sur leur compte Twitter : 84% y sont joignables.

Voir l'infographie de l'étude

Quelques chiffres en 2014

- 72% des sites français proposent une recherche par mots clés (55% en 2012)
- 71% mettent à disposition une foire aux questions (79% en 2012)
- 34% ont un web self-service (12% en 2012)
- 11% disposent d'un agent virtuel (8% en 2012)
- 8% possèdent un espace de tchat (comme en 2012)