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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Ralph Hababou

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Ralph Hababou, directeur général de PBRH Conseil, détaille ce qu'il retiendra de l'année 2013 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2014.

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Ralph Hababou

Quels faits marquants et tendances retenez-vous de 2013 dans l'univers de la relation client ?

J'ai commencé l'année 2013 à Athènes par une conférence pour les équipes d'un grand laboratoire pharmaceutique et je la termine en intervenant devant 350 boulangers réunis à Paris par leur Confédération Nationale. Une image pour montrer que la relation client est en train de " contaminer " toutes les secteurs d'activité comme un virus qui se propage d'une entreprise à l'autre, mais pour la bonne cause. Le service client devient le véritable facteur de différenciation pour un laboratoire qui va enfin s'occuper de l'être humain qui se trouve derrière le malade et le considérer comme un client informé, plus simplement un patient. L'artisan redécouvre qu'au-delà d'un bon produit traditionnel de qualité, il importe de bien accueillir le consommateur et de transformer l'acte d'achat en moment de plaisir.

Ca y est, on a enfin compris que la vrai bataille qui nous attend est celle du talent, de l'humain, de l'innovation et de la créativité. Le " back to basics " fait son grand retour dans les entreprises, et c'est une très bonne nouvelle !

Quels sont les événements qui vous ont le plus réjoui ? Et pourquoi ?

Au risque de choquer, l'évènement qui m'a le plus réjoui cette année, c'est le scandale des plats cuisinés avec de la viande de cheval que l'on a fait passer pour de la viande de boeuf... en trompant les clients. Et si, nous aussi, dans notre domaine du service client, il nous arrivait parfois de " fourguer " du cheval alors que notre client s'attendait à avoir du boeuf ? A faire payer au client le prix du " boeuf " et le laisser ensuite se dépatouiller avec la qualité du " cheval ". De trop promettre et de sous-délivrer ? De cette obsession d'être présent sur les réseaux sociaux alors que 80% de nos clients essayent désespérément de nous joindre par téléphone. Autre mérite de ce cataclysme dans nos assiettes, je retiens le fait que le consommateur français commence à comprendre que les miracles n'existent pas. Au même titre que ces lasagnes surgelés de marque à prix modique ne peuvent pas contenir de vrais bons morceaux de viande, un bon produit (comme un bon service) se paye.

Quels sont les événements qui vous ont le plus déçu ? Et pourquoi ?

" Et le gagnant est ....." Nespresso ". J'appelle son patron sur scène... ". Je n'ai rien contre cette marque qui reste une référence en matière de relation client, mais je trouve qu'il y a trop de prix, trophées, podiums et autres palmes qui se chevauchent et finissent par se cannibaliser les unes les autres. Trop de prix tuent les prix. Et, à la fin, c'est toujours Nespresso qui gagne. Autre inconvénient : au lieu de se regrouper pour avoir un vrai impact auprès du consommateur et dans les médias, tout cela s'éparpille dans un brouhaha qui fait plaisir aux 100 mêmes personnes et reste cantonné au petit microcosme de la relation client à Paris. Alors, vivement l'équivalent des Césars qui rassemblera en une seule soirée tous les professionnels de la profession et j'attends avec impatience le nom du nouveau lauréat qui détrônera notre capsule bien aimée...

Quelles sont vos attentes pour 2014 ? Et pourquoi ?

A l'instar de Jacques-Antoine Granjon, le patron fondateur et charismatique de vente-privée, qui vient tous les ans féliciter en personne ses équipes lors de la remise des prix Elu service Client de l'année, j'aimerais que d'autres grands patrons montrent par des actes concrets en 2014 l'importance qu'ils attachent à la relation client. Où sont-ils les patrons français qui répondent en direct aux tweets des clients mécontents comme le patron de Zappos ? Qui a déjà vu le big boss s'impliquer personnellement et s'intéresser au travail quotidien des téléconseillers sur les plateformes d'accueil téléphonique ? C'est une chose d'inviter un consultant pour parler de ce sujet lors d'une convention annuelle. C'est en une autre d'incarner au quotidien ces valeurs comme les Bernard Darty, Gérard Mulliez et autres grands patrons qui ont bâti des empires sur quelques valeurs simples tels que " Les clients heureux font les entreprises gagnantes ".

Quelles sont vos craintes pour 2014 ? Et pourquoi ?

Je vois en ce moment monter du stress et des relations toujours plus conflictuelles entre les entreprises et leurs clients. D'un côté, un monde du travail où les relations internes ne sont pas toujours au beau fixe. Les jeunes qui doivent patienter avant d'y entrer et les autres qui, dès 50 ans, se demandent comment y rester sans être débarqué. Du côté des clients, un pouvoir d'achat en berne et la prise de conscience que chaque euro dépensé doit être pris en compte. Le tout dans un climat de méfiance entre clients et fournisseurs, et un environnement qui ne fait rien pour améliorer les choses. Le fossé se creuse malgré les efforts incontestables de certaines entreprises.

Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2014 ? Et pourquoi ?

" Le coeur a plus de mémoire que le portefeuille " : j'adore citer cette phrase et j'aimerais convaincre que toucher l'être humain qui est derrière le client est la chose la plus importante. C'est ce qui donne de la valeur à nos métiers réputés difficiles. Et on se souviendra longtemps de tel interlocuteur qui en a fait un petit peu plus pour son client.