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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Emmanuel Richard

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Emmanuel Richard, directeur associé d'Extens Consulting, détaille ce qu'il retiendra de l'année 2013 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2014.

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Emmanuel Richard

Quels faits marquants et tendances retenez-vous de 2013 dans l'univers de la relation client ?

L'expérience client a été au coeur de tous les échanges et a même eu son " Davos " en septembre à La Baule. Ce thème phare de l'année 2013 illustre la volonté des marques à revisiter leur offre de service et construire une nouvelle promesse. La promesse de service a été également un thème clé sur 2013 ; nombreuses sont les entreprises à publier aujourd'hui des engagements. Dans l'énergie, l'assurance ou les télécoms, ces engagements se traduisent par une volonté de toujours plus de transparence pour accroître la confiance des clients.

Le digital, quant à lui, poursuit sa diffusion dans notre quotidien de consommateur et loin de s'opposer au monde réel, il vient aujourd'hui enrichir l'expérience en magasin : avant, pendant et après. Chez Kiabi, par exemple, les réseaux sociaux entrent en point de vente avec la possibilité pour le client de consulter une borne à partir de son mobile et accéder à tous les avis sur le produit qui l'intéresse. Sur Internet, j'observe un intérêt marqué des entreprises pour la mise en place du canal chat qui favorise interactivité et proximité, permettant au client de traiter en une fois l'intégralité de sa demande on-line, à partir de son ordinateur ou d'un mobile.

Quels sont les événements qui vous ont le plus réjoui ? Et pourquoi ?

La relation client bénéficie aujourd'hui de deux référentiels essentiels pour aborder les nouvelles relations entre les consommateurs et les marques. L'Afnor a, en effet, publié la première norme volontaire pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs ; sa branche Certification a également fait évoluer le référentiel NF Service Relation Client pour y intégrer le digital et le face à face aux côtés de la relation à distance.

La nomination d'Olivier Leclerc en tant que Directeur Relation Client de l'année 2013 m'a également réjoui ; elle salue son engagement et celui d'EDF dans l'attention portée aux collaborateurs et le management par le sens. L'esprit de service ne peut avancer qu'à ces conditions.

Quels sont les événements qui vous ont le plus déçu ? Et pourquoi ?

La période de crise économique actuelle se traduit dans des relations plus dures et exigeantes de la part des clients vis-à-vis des marques. Pour les collaborateurs au contact des clients, c'est une situation à laquelle ils ne sont pas toujours préparés ; il est essentiel de les accompagner dans l'évolution de leur posture relationnelle pour préserver des relations apaisées.

Quelles sont vos attentes pour 2014 ? Et pourquoi ?

L'"Effort Client" est appelé à un bel avenir avec un public d'entreprises conquis en 2013 par le concept et désormais en attente de métriques. Il s'agit en effet d'implémenter sur les parcours clients cet indice et en faire un levier pour une gestion dynamique de la relation. Extens Consulting contribuera activement à la diffusion de cet indicateur qui a de multiples bénéfices, tant sur la mesure de la fidélité client que sur la production de l'amélioration continue de ce qui compte pour lui.

Internet et points de vente convergeront encore plus fortement pour le meilleur des deux mondes ; une récente intervention auprès d'un acteur de la distribution nous a démontré que là où un e-commerçant ouvre un magasin, la consommation augmente sur la zone de chalandise du fait de la confiance apportée par la proximité.

Quelles sont vos craintes pour 2014 ? Et pourquoi ?

Je n'ai pas de crainte mais formule plutôt une recommandation. En période de pression sur les coûts opérationnels, il est essentiel de ne pas entrer dans une logique de substitution systématique des points de contact physiques par le digital. C'est leur coexistence qui garantit la confiance des consommateurs et la pérennité de leur relation avec la marque.

Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2014 ? Et pourquoi ?

La tendance que je vois se confirmer en 2014 est l'évolution de la relation client et collaborateur vers davantage de personnalisation. La multiplication des applications " My " montre la volonté des entreprises de capitaliser sur le digital pour contextualiser davantage les services rendus.

La tendance que je vois émerger en 2014 est le design de parcours clients enrichis sur la relation de service, forts de nouveaux partenariats entre marketing, relation client et ressources humaines. Le moment est venu de " réinventer pour mieux rendre service ", c'est la baseline d'Extens Consulting.