Les Français jugent sévèrement la relation client

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Vecteur essentiel de l’image de marque, la qualité de la relation client serait-elle sous-estimée en France ? C’est la question que l’on est en droit de se poser au vu des résultats d’une étude mondiale démontrant que les efforts accomplis par les marques sont encore loin de répondre aux attentes des consommateurs.

Si le jugement que portent les consommateurs sur les services clients est souvent un excellent baromètre de l’image des marques, leur forte insatisfaction et leur besoin de davantage de considération et de services personnalisés, révélés par la dernière étude mondiale menée par le cabinet Accenture, doivent les inciter à mener une véritable réflexion de fond, pour proposer en la matière une offre adaptée aux attentes exprimées. Les consommateurs sont en effet 87 % à se plaindre de devoir multiplier les appels auprès des fournisseurs pour pouvoir résoudre le même problème. 54 % d’entre eux ont d’ailleurs changé de fournisseur au cours de l’année écoulée, à cause d’un service client insuffisant, alors qu’ils n’étaient que 49 % dans ce cas en 2012.

 

En attente d’une relation personnalisée

Ces résultats confirment toute l’importance que les consommateurs français attachent à ce service dans la relation qu’ils établissent avec une marque. Ils sont ainsi 78 % à souligner son influence sur leurs décisions d’achat dans telle ou telle entreprise, et 69 % d’entre eux disent en attendre davantage d’années en années. Le signe que l’expérience vécue s’avère bien plus cruciale dans notre pays que dans le reste du monde. Si en Espagne ou en Grande-Bretagne, la chasse au meilleur prix demeure essentielle, 40 % des français sont avant tout en attente de services : le taux le plus élevé parmi les économies matures. Rien d’étonnant dès lors, que le décalage entre la promesse de la marque et la réalité observée, soit plus fortement ressenti. Les consommateurs français veulent être davantage pris en considération, que leurs avis et suggestions soient écoutés, afin que s’instaure un lien privilégié avec les marques qu’ils plébiscitent.

 

Une volatilité des consommateurs qui a un prix

Les conséquences sont en effet loin d’être négligeables. Accenture les évaluent à quelques 118 milliards d’euros qui transiteraient entre les entreprises présentes sur notre territoire. Sans surprise, la téléphonie mobile et la grande distribution sont les premiers secteurs touchés. Parmi les principales attentes exprimées par les consommateurs, figurent la résolution des problèmes dès le premier contact, une véritable récompense de la fidélité, ou la sollicitation de leur avis pour améliorer l’expérience client. Ils veulent plus d’empathie et d’écoute de la part des marques. Un besoin d’attention et d’immédiateté que traduit leur choix du téléphone comme outil privilégié de la relation avec les entreprises dans 84 % des cas (+7 points en un an), cela malgré la généralisation de l’usage des réseaux sociaux. 73% d’entre eux s'attendent en effet à une assistance en temps réel. Pour les consommateurs français, les stratégies omnicanal mises en place par les marques visent avant tout à générer des ventes plutôt qu’à améliorer l'expérience client. Pourtant, trois personnes sur quatre jugent que les entreprises auraient les moyens de les retenir.

 

Privilégier la qualité

Elles disposent en effet de nombreux leviers de fidélisation CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, qu’elles n’utilisent hélas pas toujours à bon escient. Curieusement, seules 10% des entreprises utilisent ainsi leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client. Ce qui explique sûrement que 87 % des consommateurs estiment que les marques peuvent mieux faire. Un jugement sévère à méditer, qui doit les inciter à repenser leurs méthodes et leurs organisations, afin de proposer un accompagnement de plus en plus affiné des actions marketing, reposant sur une approche essentiellement qualitative des opérations à mener. L’entreprise sort en effet toujours gagnante si elle mise sur la qualité de sa relation client.

 

Pia Heitz Casanova

Pia Heitz Casanova

Président Directeur Général EURO CRM

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