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Tribunes

Emailing marketing : et si le mois de mai était propice à la relation clients ?

Fête du travail, Fin de la Seconde Guerre mondiale, Ascension voire, comme cette année, Pentecôte… Le mois de mai est traditionnellement réputé pour être un mois de faible activité en France. Avec les beaux jours, beaucoup de particuliers profitent des jours fériés pour prendre la clé des champs. Nombreux sont les responsables marketing qui, devant cet état de fait, réduisent ou reportent leurs actions marketing, notamment au niveau des campagnes d’emailing, de peur de voir leurs messages noyés dans le flux des mails s’accumulant dans les boites de réception. En effet, les jours fériés du mois de mai enregistrent toujours le plus faible volume d’envoi d’emails*.

Déploiement des points de vente : Comment mesurer l’efficacité des projets ?

Les entreprises disposant de réseaux de points de vente mènent souvent de nombreux projets en parallèle. Ouverture de nouveaux magasins, rénovations, déploiement de nouvelles offres ou services, mise en conformité règlementaire, économie d’énergie… La question de l’efficacité de ces projets est double : l’efficacité de l’exécution et l’efficacité par rapport au résultat attendu. Ni l’une ni l’autre ne sont si faciles à mesurer.

La numérisation transactionnelle en questions

La numérisation transactionnelle en questions

Avis d’expert La qualité du contact avec le client, le patient ou l’administré révèle le professionnalisme d’une entreprise et d’une administration. En face à face, l’excellence prime. La numérisation transactionnelle optimise la relation client en accélérant les processus administratifs et numériques au bénéfice du dialogue, de l’écoute et du service.

8 choses à prendre en compte avant d'organiser votre prochaine campagne publicitaire

8 choses à prendre en compte avant d'organiser votre prochaine campagne publicitaire

Tout le monde sait combien il est important qu'un événement d'entreprise se passe bien, et que la checklist des préparations nécessaires pour organiser un événement n'est pas courte. Presque toutes les listes de produits événementiels promotionnels devraient inclure, sous une forme ou une autre, des produits et cadeaux promotionnels à offrir aux participants.

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

La norme « NF Service » Relation Client permet, lorsque vous êtes une Direction de la Relation Client d’une grande entreprise, de mesurer et certifier la performance de votre Service Client, et lorsque vous êtes patron d’entreprise quelque soit sa taille, d’améliorer votre positionnement concurrentiel. Plus qu'une norme Qualité (de plus...), elle est une vraie source de différenciation dans les économies de marché modernes !

Faire économiser c’est bien, fédérer les consommateurs autour d’une marque c’est mieux !

Selon une étude récente de l’Institut Toluna, 94 % des personnes interrogées estiment que leur fidélité n’est pas récompensée à sa juste valeur. Un chiffre dangereux à l’heure des recommandations sur les réseaux sociaux. Plus que des bons de réduction ou des emailings d’attention aux dates anniversaire, le consommateur souhaite bénéficier d’une relation privilégiée voire exclusive avec ses marques favorites.

Les réseaux sociaux,  un canal GRC à ne pas négliger

Les réseaux sociaux, un canal GRC à ne pas négliger

Les appels téléphoniques que l'on émet aux entreprises peuvent nous faire perdre patience. Même avec une douce mélodie, le temps d'attente peut être particulièrement long. Et qui dit temps, dit argent. Le canal téléphonique peut faire apparaître des surplus financiers sur la facture de votre opérateur. Une mauvaise surprise qui peut ternir l'image de marque d'une société. Les réseaux sociaux ont l'avantage d'être gratuits pour le consommateur. De plus ils sont facilement accessibles via les Smartphones ou les ordinateurs portables.

L’ultra-personnalisation de l’offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Tout concourt à faire travailler les marques à la création d’une offre la plus ciblée possible à leurs clients : solutions informatiques, équipement des clients en outils mobiles (que rejoindront bientôt les objets connectés) et des magasins en technologies interagissant avec les clients, multiplication des canaux de vente, montée de l’implication des clients sur les réseaux sociaux, développement des moyens de paiement dématérialisés, plus grande théâtralisation des magasins grâce aux nouvelles technologies… Pour autant, nous ne sommes qu’au milieu du gué.

« Web in store » : les avis clients au service de l’expérience en magasin

C’est une sorte de résurrection. Alors que les points de vente ont longtemps redouté une mort certaine à cause de la concurrence du web, les voilà qui revoient leur copie. Car en effet, le web est enfin perçu comme un allié des magasins, un formidable outil de renouvellement et de création de valeur. Incontestablement, le digital est en train de transformer en profondeur les points de vente, pour offrir aux clients des expériences d’achats plus interactives, plus riches et in fine plus satisfaisantes.

Enquêtes mystères : pourquoi ? Comment ?

Les enquêtes sont en vogue et s'étendent à tous les canaux de l'entreprise. Mais leur maîtrise est parfois complexe et certaines interrogations demeurent quant à leur mise en oeuvre. Retour sur quelques fondamentaux.

Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

L'expérience client se traduit par l'interaction entre la marque et le consommateur, que ce soit avant, pendant ou après l'acte d'achat. Ce concept marketing, essentiel mais trop souvent négligé, permet de susciter une émotion chez le consommateur qui aboutira à un attachement durable à la marque.

La connaissance client aiguillon de l’innovation

La multiplication des canaux de communication, la sophistication des outils d’analyse des parcours client, et l’étude de la voix du consommateur nous font entrer dans une ère de co-production où le CRM vient alimenter les pistes de réflexion des entreprises au profit d’une innovation centrée sur la satisfaction du client.

Pourquoi et comment enchanter ses clients ?

Enchanter ses clients ne signifie pas seulement satisfaire ses clients. Quand on veut enchanter ses clients, cela signifie que l’on va aller au delà de la satisfaction (qui consiste à répondre correctement à un service ou une expérience attendus) et que l’on va dépasser les attentes des clients, tout en créant un effet d’étonnement. Comment identifier ce qui peut enchanter les clients ? Qui enchanter ? Comment enchanter sans se ruiner ? Voici tout ce qu’il faut savoir de l’enchantement client !

Les Français jugent sévèrement la relation client

Les Français jugent sévèrement la relation client

Vecteur essentiel de l’image de marque, la qualité de la relation client serait-elle sous-estimée en France ? C’est la question que l’on est en droit de se poser au vu des résultats d’une étude mondiale démontrant que les efforts accomplis par les marques sont encore loin de répondre aux attentes des consommateurs.

Banque 100% digitale : solution d’avenir ou opération de communication ?

Sur internet, de plus en plus d’articles foisonnent au sujet des banques dîtes numériques. De nombreux acteurs du marché s’interrogent quant à l’innovation véritable qu’apportent ou constituent ces structures. Banque en ligne ou banque 100 % digitale, quelles différences, quels impacts sur l’offre bancaire ?

La carte achat, un outil à considérer dans les entreprises

Avis d'expert avec la contribution d'Emeline Balu. Les achats de petits montants représentent jusqu’à 75% des transactions dans les entreprises pour une valeur d’environ 4% des dépenses. Le coût total de traitement d’une transaction au sein d’un processus d’achat classique est d’environ 70€. La carte achat permet de réduire de 70 à 80% ce coût en simplifiant le processus administratif.

Le service au client : la clé du succès

C'est un fait : la moitié des entreprises nouvellement créées seront en situation d'échec dans leurs cinq premières années d'activité. Cela nous rappelle que chaque décision prise par l'entreprise peut littéralement affecter, positivement ou négativement, ses résultats financiers.

Le retour de la conversation avec le client

Le centre de contacts est une industrie vieille de presque 30 ans, et le concept initial – que les entreprises puissent centraliser leurs contacts avec le client – est encore d'actualité, comme au début de cette industrie.

Comment contourner les 3 causes principales de l'échec des magasins 2.0 ?

Impossible d'échapper au phénomène du " point de vente 2.0 " qui envahit les médias depuis quelques mois. Cette nouvelle forme de magasin a pour vocation de devenir un générateur important de business pour les entreprises omnicanal. Mais qu'est-ce qui fait ou non le succès de tels projets ?

Le scoring client : comment gagner des points face à votre client

L'utilisation des réseaux sociaux, des communautés, et des sites web par les entreprises permet de collecter un volume important de données sur ses clients et prospects. Cependant, une exploitation efficace au quotidien s'avère difficile. Le scoring client est une solution pour y remédier.

Définir ses KPI pour mesurer ses actions sur les médias sociaux

Les KPI (Key Performance Indicators) renseignent non seulement la rentabilité des investissements réalisés sur les médias sociaux, mais permettent également d'optimiser les actions. C'est en se concentrant sur les bons indicateurs que l'on disposera d'un bon outil d'aide à la décision, et non d'un simple reporting.

Une approche responsable de la relation client

Le gouvernement a décidé de donner une valeur légale au mécanisme " Pacitel ", dans le cadre de son projet de loi " Consommation ", qui sera prochainement étudié par le parlement.

Le big data et les équipes dirigeantes : la situation n'est pas celle que l'on imagine

Les discussions ne portent plus sur les méthodes de gestion des données de type big data, mais sur les moyens de les exploiter. Comment les utiliser pour améliorer les opérations, le processus de traitement des commandes, le marketing, les ventes, le support technique ? Comment les exploiter pour mieux servir, satisfaire et fidéliser les clients ?

Stimuler les conversations en impliquant les internautes autour de sa marque

Les interactions se créant sur Internet et les médias sociaux sont de nouveaux facteurs d'influence. L'enjeu est donc pour les marques de parvenir à provoquer ces conversations, en y apportant dans la mesure du possible de la valeur ajoutée. Elles pourront alors ainsi enclencher de véritables relations durables avec et entre leurs consommateurs.

Les dimensions de la culture client

La Gestion de la Relation Client est arrivée en phase de maturité dans la majorité des secteurs économiques. Mais il ne suffit pas de décréter la mobilisation générale autour du client pour la rendre efficace. Cela passe par différentes étapes afin de mettre toute l'entreprise en ordre de marche, en cohérence avec les valeurs de la marque.

La réinvention de la relation client-vendeur grâce au e-commerce social

L'acte d'achat est une activité sociale à bien des égards, qu'il s'agisse du contexte qui vous a conduit au produit, de l'ami qui vous en a parlé, voire de la recommandation que vous avez décidé de suivre, même si elle provenait d'un parfait inconnu. D'où la nécessité pour les e-commerçants d'adopter une approche sociale.

Transformer les consommateurs de sa marque en ambassadeurs

Que demander de mieux pour véhiculer une image positive de vos produits que de disposer de consommateurs suffisamment engagés et initiés pour influencer leurs pairs ? Disposer d'ambassadeurs de marque peut être un puissant outil marketing de recommandation, à condition toutefois d'accepter certaines règles du jeu.

Cybermarchands, parlez à vos clients !

Trop soucieux de recruter en permanence de nouveaux clients, les sites marchands en oublient parfois de fidéliser leurs clients existants. Pourtant, la mise en place d'une relation client de qualité est une source de création de valeur non négligeable.

Inciter les parcours cross-canal ? Un excès peut faire perdre des ventes!

A l'heure où la toile s'anime autour du parcours cross-canal, ne jurant que par un parcours client complexe sautant d'un canal à l'autre, magasin physique, web, mobile, social, il convient de modérer sa stratégie pour ne pas se perdre dans une quête du cross-canal qui vous fera perdre des ventes !

Comment communiquent les opérateurs mobiles sur les réseaux sociaux

Avec 70 millions d'abonnements mobiles en 2012 la France est un excellent terrain de chasse pour les opérateurs mobiles. L'arrivée en grande pompe de Free mobile, il y a quelques mois, a bousculé un marché jugé trop statique par les consommateurs, mais qu'en est-il sur les réseaux sociaux ?

Soignez votre porte d'entrée... ainsi vos clients reviendront !

Penser "client", c'est déjà avoir le plaisir de les accueillir, de les voir et revoir et de leur rendre service, toujours et encore. Et c'est d'abord réfléchir à comment est l'accueil qu'on leur réserve. Même si c'est toujours "chez l'autre", un miroir est parfois nécessaire pour y voir ses propres travers...

Comment mesurer la fidélité des clients ?

La fidélité clients est devenue LA ressource des entreprises. Mais la fidélité ne se constate positivement ou négativement "qu'après" l'expérience de consommation. Il est donc impératif de disposer d'outils de mesure marketing permettant d'anticiper les intentions de fidélité ou d'infidélité de ses clients.

La Parole en relation client, c'est plus que de la voix...

Oui en effet il serait temps de redonner la parole au client. Entre hotlines débordées, réponses inadaptées et relation unidirectionnelle, que reste t-il de l'écoute active...Et du goût du client, de l'artisanat d'une conversation égale, désintéressée et efficace. Une expérience rare de nos jours...Et pourtant...

Google Analytics et Call Tracking : la complémentarité pour des campagnes réussies

Être capable de suivre le succès de toute campagne marketing, que ce soit en ligne ou hors ligne, est cruciale pour la croissance de votre entreprise. Comment pouvoir déterminer l'efficacité d'une campagne de mots-clés ? La réponse : l'alliance de Google Analytics et du Call Tracking, deux outils complémentaires pour la réussite de vos campagnes.

Au-delà de la satisfaction client : utiliser la voix du client pour le fidéliser

Les sociétés ont bien conscience de l'attention particulière à porter à leurs clients. De fait, la plupart d'entre elles ont mis en place des programmes de mesure de la satisfaction. Ceci étant, de quelle manière peuvent-elles progresser sensiblement en passant de la simple satisfaction du client à une fidélité durable ?

La vie des entreprises et leurs initiatives en matière de relation client : marketing relationnel, service client, stratégie globale, études et tendances dans le secteur et sur les modes de consommation, gestion des ressources humaines.