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Infographie Relation client online: le cross canal à la peine

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Le recours aux services clients en multicanal est devenu une pratique généralisée côté consommateurs, alors qu'un nombre très faible d'entreprises ont été capables en 2016 de répondre de façon homogène sur au moins trois canaux. C'est l'un des enseignements du baromètre Qualiweb 2017.

90% des entreprises observées ont au moins 3 canaux de contact online, contre 66% en 2016. Ce progrès correspond à une réalité: 79% des clients qui ont contacté une marque en 2016 ont emprunté plusieurs canaux. En revanche, seulement 33% des marques ont apporté une réponse à une même réclamation adressée par e-mail, Facebook et Twitter et seulement 15% ont répondu de façon totalement homogène sur le fond.

Le mail demeure le média préféré, toutes générations confondues, suivi du point de vente et du téléphone. Mais la qualité de traitement du mail est en baisse, avec un taux de réponse en baisse et des délais de traitement stables face à des clients qui attendent toujours plus d'immédiateté et considèrent le délai de 24h comme le seuil avant relance. Enfin, les réponses sont moins complètes, moins argumentées et parfois même hors sujet dans 20% des cas.

Sur les réseaux sociaux, les marques assurent de façon très inégale et les clients en ont conscience. En moyenne, ils ont une chance sur deux d'obtenir une réponse via Facebook ou Twitter. Les entreprises qui répondent le font en revanche rapidement, quasiment toujours dans la journée, voire dans l'heure sur Twitter. Pour autant, les moins de 50 ans (et plus seulement les générations X et Y) sont de plus en plus nombreux à s'adresser aux marques sur les réseaux sociaux (dans 30% des cas environ cette année).

À noter, l'augmentation des demandes d'informations ou réclamations adressées, par facilité, directement via l'application Messenger de Facebook (en privé), notamment pour les plus jeunes. Les demandes adressées publiquement sur le mur sont moins fréquentes en relatif, mais utilisées sciemment pour se faire entendre, en dernier recours lorsque les clients n'ont pas obtenu de réponse sur les canaux classiques.

Méthodologie:

Le Baromètre Qualiweb est une étude menée pour la 19ème année consécutive par l'institut Cocedal Conseil et couvre un panel représentatif de 330 entreprises françaises, toutes joignables online depuis leur site ou sur les réseaux sociaux. Au total 16 secteurs d'activité sont analysés.

La méthodologie est basée sur le principe du client mystère et se traduit par l'envoi d'e-mails mystères, adressés depuis l'espace contact du site web, de posts mystères sur Facebook et Twitter, et lorsque c'était possible de chats mystères.

Chaque marque a été sollicitée entre septembre et décembre 2016 sur la base de 7 e-mails mystères, 3 posts mystères sur Facebook et 2 tweets mystères. Au total, l'étude analyse plus de 2300 e-mails mystères, 900 posts mystères sur Facebook, 600 sur Twitter et 70 conversations en live chat, selon une grille d'évaluation détaillée, composée de plus de 35 critères.