Mon compte Devenir membre Newsletters

Infographie Dans le secteur de l'énergie, les clients sont encore fidèles malgré un faible niveau de satisfaction

Publié le par

La satisfaction des clients s'érode de 3 points cette année avec 68% de clients satisfaits. Pourtant, les Français restent fidèles à leurs opérateurs puisque seuls 18% d'entre eux se déclarent prêt à changer de fournisseur.

En 2017, la satisfaction envers les fournisseurs d'énergie reste modérée : 68% des consommateurs français se déclarent satisfaits de leurs distributeurs, soit un recul de 3 points par rapport à l'année dernière. Sur l'ensemble des 19 secteurs économiques étudiés dans le baromètre Ipsos - Trusteam Finance, les distributeurs d'énergie se classent en dernière position, soit au niveau de la banque et des transports, qui obtiennent 69% de satisfaction. Logiquement, le niveau de recommandation dans l'énergie reste très faible, avec un Net Promotor Score (NPS) encore négatif cette année, à -12 points.

Malgré ces faibles niveaux de satisfaction, seuls 18% des consommateurs se disent aujourd'hui prêts à changer de fournisseur. Dans le marché de l'énergie, pourtant ouvert à la concurrence depuis 2007, les Français semblent ainsi être encore peu enclins à faire jouer la concurrence pour améliorer leur niveau de satisfaction.

Dans le détail, le prix reste un critère déterminant dans le choix de leur fournisseur pour 61% des répondants. Le gain financier relativement modeste en cas de changement de fournisseur peut expliquer la faible proportion de clients ayant franchi le pas. Viennent ensuite en critères de choix, le niveau de confiance en l'opérateur (42%) et sa capacité à répondre aux besoins spécifiques de ses clients (37%)

Cette année encore, le fournisseur le plus apprécié reste le challenger Direct Energie avec 80% de consommateurs satisfaits, loin devant les opérateurs historiques EDF et Engie, respectivement à 66% et 67% de satisfaction. Direct Energie bénéficie également d'un bon niveau de recommandation avec un NPS positif de 13 points, tandis que celui des opérateurs historiques reste dans le négatif.

Sur les autres marchés européens, les consommateurs allemands sont, comme dans la majorité des études européennes, les plus satisfaits de leurs fournisseurs (76% de satisfaction) malgré un repli de 2 points. Le secteur britannique reste également à un bon niveau avec 72% de consommateurs satisfaits, tout en enregistrant une hausse de deux points. La satisfaction en Italie reste stable à un faible niveau à 65%.

Comme souvent dans les études européennes, les Espagnols sont les plus sévères avec leurs fournisseurs. À peine plus d'un client sur deux se déclare satisfait (54%). C'est néanmoins le seul marché qui enregistre une nette hausse de 6 points.

Méthodologie
L'oeil de la Sat est le premier baromètre européen sur la satisfaction client d'Ipsos et Trusteam Finance mené depuis 7 ans dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie). Chaque année, près de 100000 consommateurs sont interrogés online, soit 1000 clients par secteur et par pays, sur 19 secteurs d'activité (aéroport, assurance, automobile, banque, centre automobile, distribution spécialisée, e-commerce, fournisseur d'énergie, grande distribution, luxe, opérateur téléphonique, petit électroménager, restauration, site de réservation et transports). Cette publication analyse la satisfaction client sous le double regard de la performance marketing et financière.