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Comment tirer le meilleur parti de son outil CRM

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Un bon projet de CRM n'est jamais vraiment terminé... Des pistes d'améliorations existent toujours pour rester à la pointe de la compétitivité, optimiser son démarchage client et proposer aux utilisateurs un outil adapté.

Un outil CRM optimisé, constitue une base de données clients qui regorge d'informations enrichies.

© Jakub Jirsák

Un outil CRM optimisé, constitue une base de données clients qui regorge d'informations enrichies.

1. Rester prêt à évoluer

Ca y est, le logiciel de CRM est installé et pris en main par les utilisateurs... Le projet est pourtant loin d'être terminé ! Même après le déploiement, il faut rester ouvert au changement pour chercher des pistes d'améliorations. C'est tout l'intérêt des solutions en mode SaaS, qui font de l'éditeur du logiciel un partenaire de business, à même de s'adapter aux exigences d'une PME. Dès les premiers mois de fonctionnement, des éléments à améliorer devraient apparaître. On peut se fier aux retours des équipes de SAV ou commerciales. Il faut ensuite se montrer prêt à évoluer et à ajouter de nouvelles fonctionnalités (ou à en supprimer si besoin), au fil des retours utilisateurs et des nouvelles activités de l'entreprise.

2. Créer un lien fort avec l'éditeur ou l'intégrateur du CRM

L'éditeur du logiciel CRM peut continuer à collaborer avec l'entreprise une fois que l'outil fonctionne. Il faut le considérer comme un partenaire de travail, plutôt que comme un fournisseur de solution clé en main. Pour que le CRM reste une source de compétitivité de l'entreprise, on peut le voir comme un projet permanent, et non comme une solution qu'on remplace tous les 10 ans.

3. Améliorer sa connaissance client

Un outil CRM optimisé, constitue également une base de données clients qui regorge d'informations enrichies. Il faut essayer de connaître les habitudes de la cible, ses motivations, ses besoins ou ses suggestions... Ces informations qualitatives permettent de tirer le meilleur de l'outil CRM en bâtissant une stratégie performante de contact des clients. Pour cela, on peut faire appel à un questionnaire via e-mail ou sur le site internet, pour enrichir sa base de données.

4. Segmenter pour progresser dans le domaine de la prospection

On peut ensuite segmenter sa base de données, selon les pratiques et les motivations d'achat des clients. On dépasse alors la segmentation basique RFM (récence, fréquence, montant) pour passer à une segmentation bien plus réactive et personnalisée. Le logiciel de CRM peut alors prendre en compte leurs préférences et leurs motivations et envoyer des sollicitations selon les affinités. Les algorithmes de l'outil logiciel doivent intégrer ces exigences pour optimiser la gestion des prospects.

5. Bien définir ses indicateurs de performance

Les indicateurs de performance sont indispensables pour évaluer le retour sur investissement du CRM. Intégrés au reporting, ils varient selon le secteur d'activité de l'entreprise. Une entreprise industrielle et un site web n'auront pas besoin de suivre les mêmes variables. C'est au décideur de bien les définir pour atteindre des objectifs cohérents.