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DiaporamaLes 10 tendances 2017 du sens du client

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Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du service, présentait, pour la huitième année consécutive, son exercice de prospective intitulé "Les 10 tendances 2017 du sens du client", devant un parterre de près de 100 décideurs de la relation client.

Le client sera détestable

59% des collaborateurs estiment qu'ils subissent des agressions verbales de la part des clients. Dans cette étude, la proportion des collaborateurs monte à 74% dans l'assurance et 71% dans la banque. Pour preuve: selon la Fédération nationale du Crédit agricole, les incivilités ont augmenté de 20% entre 2014 et 2015. Des constats qui appellent à mieux détecter les sources de friction dans la relation et aider les collaborateurs à gérer des situations difficiles.

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