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DiaporamaTélécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

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Découvrez le parcours de 12 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs des télécoms/FAI, du tourisme et des transports.

Tourisme - Stéphane Bourrier, directeur qualité et relation client d'UCPA

Équipe managée : 40 personnes

Projet marquant : La fusion des équipes relations client et le lancement d'un comité éditorial client.

Signes particuliers et distinctions : Prix régional de la qualité en 2001, décerné par l'Association française de la qualité et de la performance ; président de l'Amarc.

Parcours : Titulaire d'un DESS "gestion industrielle de la qualité" Stéphane Bourrier a rejoint l'UCPA il y a une quinzaine d'années. Responsable de la réclamation clients pendant six ans, il devient directeur qualité en septembre 2006. Depuis décembre 2013, il est directeur qualité et relation client d'UCPA. À ce poste, Stéphane Bourrier est notamment en charge de la mise en oeuvre d'une politique qualité tournée vers la performance et la satisfaction client et manage la relation client grand public, grands comptes et vacances solidarité (85 % de clients satisfaits du pôle relation client). Il est également porteur de la voix du client dans les instances de l'exécutif.

=> Ambitions 2016 : Développement des canaux digitaux, mise en place de marqueurs relation client sur les parcours clients en fonction de leurs typologies, davantage de proximité et de conseil clients, management par la symétrie des attentions, etc.

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