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Talk Talk reconnaît ses clients au son de leur voix

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L'entreprise de télécommunication Talk Talk déploie la technologie Nuance Voice Biometrics afin d'authentifier ses abonnés lorsque ceux-ci tentent de joindre le service clients. Un service complémentaire au serveur vocal interactif déployé il y a quatre ans.

Talk Talk reconnaît ses clients au son de leur voix

Lorsqu'un abonné appelle l'opérateur britannique de téléphonie fixe, mobile, TV et Internet haut débit Talk Talk, l'expérience évoque un film de science-fiction. Au lieu de naviguer au sein d'un menu préenregistré, le client indique son numéro de téléphone et indique à un système de reconnaissance vocale le motif de son appel afin de pouvoir joindre directement un téléconseiller. "Les consommateurs sont lassés des listes d'options, récitées lentement, chaque liste menant à une suivante, contenant quatre ou cinq options au maximum, lesquelles ne correspondent pas toujours exactement au problème rencontré", assène Sarah Bramwell, head of IVR, telephony and realtime de Talk Talk.

Pour résoudre ce problème, l'entreprise utilise pour cela depuis 2013 la technologie IVR (interactive voice responce) de l'éditeur Nuance, capable de comprendre le langage naturel. Depuis mars 2016, le système s'est encore simplifié: grâce à l'option Nuance Voice Biometrics, le consommateur s'identifie en prononçant a phrase "With TalkSafe, my voice is my password" ("Avec TalkSafe, ma voix est mon mot de passe.") Un système déployé pour "plusieurs dizaines de milliers d'appels quotidiens", selon Sarah Bramwell, liés au développement de l'offre TV de Talk Talk.

Sécuriser un échange téléphonique via l'authentification biométrique vocale

"Inutile de se souvenir d'une série de mots de passe ou de répondre à des questions personnelles saugrenues, explique Brett Berenak, director product strategy voice biometrics de Nuance. L'authentification vocale biométrique améliore de manière significative la sécurisation et la lutte contre la fraude." La technologie compare l'empreinte vocale de la personne au bout du fil à celle enregistrée dans sa base de données et signale si elle ne trouve pas de correspondance. "TalkSafe vérifie 100 critères différents, comme la rapidité et la cadence du débit, la forme du larynx, la tonalité plus ou moins nasale", affirme Brett Beranek.

L'échange lors de l'appel est ainsi jugé "naturel et sans couture, de la première à la dernière seconde", par Talk Talk. L'opérateur se félicite d'un retour sur investissement "remarquable, tant en termes de business que de satisfaction client". Environ 600000 consommateurs ont utilisé le système de Nuance Voice Biometrics. "66 millions de secondes d'attentes ont été épargnées aux abonnés et aux personnes désireuses de se renseigner sur l'offre grâce à cette évolution", affirme Sarah Bramwell.

Réduction du temps d'attente

L'entreprise annonce un taux d'adoption de 85% et un taux d'inscription de 84% (Talk Talk ne précise pas, cependant, dans quelle mesure les services de reconnaissance vocale et d'authentification biométrique ont contribué à ce succès). 95% des appels passés sont authentifiés, tandis que la procédure a été réduite à 12 secondes. "Nos agent peuvent ainsi traiter les appels en une minute, en moyenne", précise Sarah Bramwell. Reste un défi: utiliser les informations fournies par le consommateur pour enrichir la base de données et, subséquemment, ses futurs échanges avec le service client, quel que soit le canal choisi.

Les évolutions à venir concernant le bot de Nuance

  • Développer l'intelligence artificielle conversationnelle: des travaux de recherche sont en cours au sein de Nuance pour permettre au bot de comprendre un dialogue à double sens avec un client. Comme un humain, le robot doit pouvoir comprendre le contexte d'une phrase lorsque son interlocuteur change de sujet ou utilise des termes familiers. La plupart des bots n'en sont pas capables aujourd'hui. Certains parviennent à répondre correctement à une question simple, telle que "Quelle est la température à Miami?", mais si le client poursuit en demandant "Et à Pékin?", la quasi totalité des logiciels ne parvient pas à saisir que la deuxième phrase porte également sur la météo.
  • Améliorer l'IA cognitive: il s'agit de la capacité d'un robot à raisonner, à prendre des initiatives, voire à prédire les besoins d'un consommateur. Tandis que les systèmes traditionnels de reconnaissance vocale comprennent seulement ce que dit leur interlocuteur, les systèmes de reconnaissance du langage naturel plus sophistiqués parviennent à interpréter ce qu'il veut dire et ce qu'il désire. Le reconnaissance vocale et le langage naturel reposent sur l'utilisation du big data, qui permet d'appréhender de manière globale les problématiques des consommateurs pour un domaine donné.
  • L'IA assistée par l'humain: Nuance l'appelle "IA supervisée". L'entreprise mise sur la collaboration entre les téléconseillers et les robots pour accélérer le processus de machine learning. Ainsi, les bots sont guidés dans leur apprentissage, ce qui peut éviter des erreurs de jugement, comme cela a été constaté de nombreuses fois en 2016 (notamment via les errements de Watson, d'IBM).

Pour aller plus loin:

Nuance déploie son assistant virtuel sur le SVI, le Web et le mobile