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L'internet des objets va-t-il remettre la dimension humaine au coeur des centres de contact ?

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Face à la multiplication des objets connectés, les centres de contact ont un nouveau rôle à jouer. L'internet des objets, et plus précisément la télésurveillance des objets, permet d'apporter de la valeur ajoutée aux centres de contact en donnant davantage d'importance aux opérateurs et techniciens.

L'internet des objets va-t-il remettre la dimension humaine au coeur des centres de contact ?

Le numérique encourage la transformation métier et redéfinit le mode de fonctionnement des entreprises. Parmi les dernières révolutions du numérique, l'internet des objets est en augmentation (voiture connectée, réfrigérateurs...). Les fabricants eux-mêmes commencent à comprendre où et comment ils peuvent économiser de l'argent, et comment se différencier au sein du secteur des services. Ce n'est pas par hasard que des fabricants de produits électroniques ont annoncé que d'ici à 2020, ils ne produiraient plus que des produits connectés à Internet.

Tout l'écosystème est impacté par cette technologie, notamment les métiers en relation directe avec les clients. Les consommateurs, habitués à obtenir des biens rapidement, facilement, en appuyant sur un bouton, ont des attentes en matière de service qui augmentent, et résoudre un problème dès le premier appel est devenu monnaie courante. Les clients ne souhaitent plus attendre au téléphone, pendant que l'interlocuteur du service client transmet l'appel à un technicien capable de résoudre le problème.

- Comment répondre à leurs interrogations sur ces nouveaux produits ?

- Comment résoudre à distance des incidents ?

Les centres de contact sont dorénavant sollicités sur ce type de problématique et leur rôle est appelé à devenir encore plus crucial, dans la perspective d'une stratégie d'expérience client intégrée. Or, la dimension humaine reste un élément manquant de l'expérience client numérique. L'opérateur a donc une pression forte pour fournir une solution rapide et l'impact de l'IoT sur les centres de contact est majeur. Il est par conséquent important que les équipes informatiques et métiers collaborent plus étroitement et plus stratégiquement.

L'IoT pour faciliter la résolution des incidents à distance

Toutes les informations remontées grâce à l'IoT sont indispensables pour accéder aux données en temps réel, pour monitorer les informations, mais pas seulement. Elles permettent d'identifier un problème de fonctionnement dans l'appareil en définissant précisément la source du problème, et communiquent ainsi directement l'information au service lié aux dysfonctionnements. Le centre de contact peut ainsi collecter l'information des objets connectés afin de les analyser en fonction de l'utilisation, de l'usage quotidien d'un appareil pour ainsi mieux concevoir le produit et limiter les défaillances voire même prévoir les problèmes de maintenance.

L'IoT présente l'avantage de réduire les coûts de maintenance. Le centre de contact est ainsi en mesure d'informer le client avant qu'un incident se produise ou jusqu'à ce que l'état de l'appareil se détériore. Le résultat peut prendre la forme d'une alerte envoyée au client pour signaler un dysfonctionnement ou une panne plus grave. De fait, quand le client interagit avec le service client, le technicien bénéficie d'informations plus spécifiques et plus exactes. Il n'est donc plus nécessaire d'attendre longtemps un technicien, après avoir passé de longues minutes au téléphone à expliquer le problème afin de déterminer la panne. Quand le technicien est contacté par l'appareil défaillant, il sait d'ores et déjà de quel équipement il s'agit, et quel est le code d'erreur. L'envoi d'un technicien sur place n'est plus nécessaire à chaque fois avec l'Internet des Objets qui permet d'opérer sur ces objets à distance grâce à la télémaintenance, réduisant de manière substantielle le nombre de visites à domicile - et, si le déplacement d'un technicien est nécessaire alors il aura des informations précises et l'équipement adéquat pour fournir immédiatement des solutions adéquates.

Malgré un fort turnover et des compétences différentes, les centres de contact peuvent à présent faire en sorte que l'opérateur soit en mesure de fournir le même niveau d'expertise et la même qualité de la communication. L'opérateur peut aussi fournir aux clients des vidéos ou des informations visuelles afin de proposer une démonstration visuelle aux clients pour les aider à résoudre des incidents. L'internet des objets et plus précisément cette télésurveillance des objets permet d'apporter de la valeur ajoutée aux centres de contact en donnant davantage d'importance aux opérateurs et techniciens, les remettant au cours de la chaîne de valeur.

Par exemple, si le réfrigérateur est capable de parler, en cas de problème (électrique, dysfonctionnement) il peut contacter par message un centre d'appel en toute autonomie, pour résoudre le problème automatiquement. Selon le contrat de service signé, le client va pouvoir immédiatement entrer en contact avec le service client, ou bien regarder une vidéo adaptée au problème diagnostiqué, et réparer son appareil lui-même.

La télémaintenance pose la question de la sécurité

La modification à distance des paramètres remet en question la sécurité des objets avec un risque de connexion non autorisée et une prise en main de l'objet malveillante à distance. Compte tenu de l'utilisation des composants des compteurs intelligents et du déploiement de l'infrastructure critique, il est évident que cette question doit être étroitement associée avec l'industrie.

Le cryptage et l'authentification jouent un rôle important dans la sécurisation des objets connectés. Pour aller plus loin dans le processus de sécurité, le centre de contact peut avoir un rôle à jouer. Par exemple, si l'opérateur gère un incident à distance et doit modifier les paramètres, le protocole de sécurité doit inclure une confirmation de modification auprès du client via par exemple à une application mobile. Ainsi, le client est pleinement informé de l'évolution de la situation.

Et quid du futur ?

L'IOT est souvent décrite comme une technologie d'avenir. Mais la vérité est que ce " futur " se passe maintenant. Cela dépasse toutes les attentes en termes de rapidité d'installation dans notre paysage digital actuel. Commodité, simplicité et prix accessibles permettent d'obtenir ces nouvelles technologies dès maintenant à condition que les consommateurs acceptent une plus grande intrusion dans leurs vie privée. La grande tendance à l'avenir sera ainsi l'utilisation des données biométriques personnelles. Ce qui va exiger de créer tout un nouvel écosystème de services connexes.

La nouvelle ère numérique ne fait que commencer !

L'auteur

Sébastien Mione occupe le poste de responsable de l'activité Customer Experience chez Dimension Data France.


Sébastien Mione, Dimension Data France