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[Étude] La recommandation, un cercle vertueux

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65% des consommateurs sensibles au bouche à oreille et aux avis clients recommandent à leur tour leur enseigne préférée. C'est l'un des enseignements d'une étude menée par Webloyalty et l'université Oxfort Brookes, consacrée à la fidélisation des shopppers.

[Étude] La recommandation, un cercle vertueux

Les consommateurs motivés en priorité par la recommandation d'autres clients et/ou de proches au sujet d'une enseigne sont les plus susceptibles de recommander cette dernière à leur tour, selon une étude Webloyalty menée en collaboration avec l'Université Oxford Brookes. En effet, 65% d'entre eux déclarent recommander leur enseigne préférée, contre 51% en moyenne chez les autres groupes d'acheteurs. Ce sont aussi des shoppers très réguliers car 61% d'entre eux achètent au moins une fois par semaine (vs 53% en moyenne chez les autres acheteurs), dont 41% plus d'une fois et 16% quotidiennement.

Les consommateurs influencés par les avis des autres sont particulièrement représentés chez les millennials. En effet, ces jeunes gens, naturellement très attentifs à la réputation et à l'image véhiculée par les marques sur les réseaux sociaux, sont deux fois plus nombreux que les baby-boomers (55-64 ans) à se fonder principalement sur les avis de leurs proches et des commentaires sur les réseaux sociaux pour décider de leurs futurs achats. Lorsque les marques ou les enseignes parviennent à créer une relation dynamique et quotidienne avec ce type d'acheteurs, elles pourront alors plus facilement les amener à devenir des ambassadeurs "naturels".

À l'inverse, les acheteurs principalement guidés par le facteur prix, fortement représentés dans la majorité des pays étudiés, sont les plus nombreux chez les baby-boomers (57% contre 44% chez les 18-24 ans et 45% chez les seniors). Ce sont les moins fidèles à une enseigne, préférant dénicher les meilleures affaires.

Les acheteurs motivés par les programmes de fidélisation s'engagent plus auprès d'une enseigne que les acheteurs attirés par une offre personnalisée

Enfin, les acheteurs motivés par les programmes de fidélisation, les offres promotionnelles et les services additionnels proposés par une enseigne sont très actifs et consomment très régulièrement. En effet, 42% d'entre eux font plusieurs achats par semaine et parmi eux, 24% le font quotidiennement (vs 6% chez les acheteurs motivés par le prix). À noter que la France fait partie des 3 pays qui comptent le plus de consommateurs représentés dans cette catégorie, avec les États-Unis et la Turquie.

Méthodologie
Étude menée en ligne par l'université d'Oxford Brookes pour Webloyalty en février 2017, auprès d'un échantillon représentatif de 5267 consommateurs dans 13 pays (Brésil, Danemark, Finlande, France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Norvège, Espagne, Suède, Turquie, Royaume-Uni et États-Unis).