Mon compte Devenir membre Newsletters

[États-Unis] De la nécessité de laisser les clients exprimer leur insatisfaction

Publié le par

La quête de la satisfaction client ne se résume pas à museler ses clients mécontents. C'est ce qu'apprend un hôtel américain, sous les feux des critiques pour avoir menacé d'une amende qui oserait laisser une critique négative sur Internet. Ironie des ironies : les internautes ne décolèrent pas.

[États-Unis] De la nécessité de laisser les clients exprimer leur insatisfaction

L'insatisfaction client ne profite à personne. Si l'idée a tout d'une thèse irréfutable, certains ne manquent pas d'audace pour la faire mentir, à l'instar de l'Union Street Guest House, chez qui un client mécontent peut rapporter gros. Précisément : 500 dollars par mauvaise critique laissée en ligne, comme le stipule le règlement de cet hôtel de Hudson, sur la côte est des États-Unis. Une menace qui pèse tout particulièrement sur les groupes, lesquels sont nombreux à y séjourner à l'occasion de mariages, notamment. " Sachez que les couples aiment célébrer leur mariage dans notre établissement ", note l'établissement sur son site Internet, à l'attention de ces derniers. Avant de prévenir : " Ce n'est pas toujours le cas de vos invités. Dans ce cas, c'est qu'ils ne comprennent pas la qualité de notre service ". Ceci en guise de disculpation : plus qu'une amende, la somme retenue sur la caution, laissée par les mariés lors de la réservation, fait ainsi figure de taxe sur l'ignorance...

Source première d'" incompréhension " : le style même de l'établissement. " Les bâtiments sont vieux (mais restaurés) est-il expliqué un peu plus loin. Le style de nos salles de bains et cuisines participe d'une esthétique vintage artistique. Le mobilier est ancien mais confortable. Si vos invités cherchent plutôt un hôtel du type Marriot, peut-être n'apprécieront-ils pas leur séjour ici. "

Une chose est sûre : ils n'apprécient pas de ne pas pouvoir juger librement de la qualité du service de l'établissement. Révélée début août dans un article du New York Post, l'étrange pratique de l'Union Street Guest House, à la lisière du chantage et de l'escroquerie, a suscité un véritable tollé sur la toile. En un jour, la page Yelp consacrée à l'hôtel s'est vue créditée de plus de 500 nouvelles critiques. Si la plupart sont fictives et enfreignent donc la politique du site Internet de recommandation de commerces, elles dénoncent un manquement à la liberté d'expression bien plus grave.

Un fait que les internautes dénoncent généralement non sans humour ni originalité. D'autres sont plus factuels, à l'instar de B Michael P. qui résume succinctement le sentiment dominant : " J'ai lu un article bizarre à leur sujet et ils n'en sont pas sortis grandis ".


Face à cette déferlante, la direction de l'hôtel s'est retranchée derrière l'excuse, peu plausible, d'une blague. Et retiré la clause incriminée de son règlement. Leçon apprise ? Si la satisfaction client ne se commande pas, l'insatisfaction, elle, doit pouvoir s'exprimer.