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"Le client streamer est un phénomène de fond"

Publié le par

Jean-Jacques Gressier, président de l'Académie du service, cabinet de conseil dédié à l'expertise des métiers de services, analyse le phénomène des tutoriels réalisés par les marques et autres vidéos promotionnelles créées par les clients pour les clients.

'Le client streamer est un phénomène de fond'
  • Comment explique-t-on le boom de la vidéo sur le Web?

La vidéo est très facile à mettre en place. Il suffit d'une caméra, d'un micro et de connaître les fondamentaux d'une plateforme web pour la mettre en ligne. Aujourd'hui, tout le monde peut se filmer grâce à smartphone et diffuser sa vidéo sur Youtube. Ces clients streamers parlent de certains produits de beauté, créent un meuble en carton ou cuisinent des petits plats face caméra. Les audiences de certaines vidéos sont telles que les marques se sont emparées de cette tendance pour gagner en visibilité.

  • Justement, on voit fleurir des centaines de vidéos tutorielles tournées par les marques (Leroy Merlin ou Yves Rocher, par exemple). À qui s'adressent-elles?

Les marques ciblent avant tout leur communauté. Après un achat, ce sont leurs clients qui auront besoin de conseils pour customiser une vieille commode ou se maquiller pour le Nouvel An. La vidéo possède cette force: les gens se reconnaissent et s'identifient aux animateurs présents dans les vidéos. Par ce travail visuel, les marques instaurent une relation de proximité avec leurs clients. C'est aussi un moyen de les fidéliser.

  • D'autres marques s'associent avec des stars de Youtube pour promouvoir leurs produits. Pourquoi?

Ces vlogueuses (pour blogueuses vidéo), comme EnjoyPhenix ont réussi, en quelques années, à créer de très belles communautés autour d'elles. Gemey Maybelline, qui travaille désormais avec cette jeune femme, a très vite pris conscience de son poids dans le secteur de la beauté, sur internet et donc son influence auprès de clientes potentielles. Une vidéo tournée dans une salle de bain pourrait bien déclencher l'acte d'achat. Oui, ça paraît fou, mais en 2016, c'est une réalité.

Les marques doivent s'appuyer sur des personnalités fortes et passionnées par un domaine. La vidéo et les tutoriels se prêtent particulièrement bien aux univers du bricolage, du maquillage et de tout ce qui a trait au "do it yourself". Pour moi, c'est une tendance lourde qui n'est pas près de s'épuiser.

  • Comment les marques peuvent-elles remercier les blogueuses ou simplement leur communauté?

En leur disant ''merci'' tout simplement. Les marques ne doivent pas avoir peur de féliciter ces ambassadeurs. C'est sur eux que reposent leur image et la qualité de leurs produits. La plupart des enseignes leurs offrent des petits cadeaux sous forme de bons de réduction ou de carte de fidélité. Elles les invitent à tester leurs nouveaux produits en avant-première aussi. Certains grands groupes vont encore plus loin et invitent certains de leurs clients à participer aux assemblées générales. Cette démarche prouve bien que ces sociétés veulent remettre le client au centre de leur stratégie, qu'il est écouté et entendu.

  • Les grands groupes doivent-elles embaucher des équipes dédiées à la vidéo?

En interne, il y a deux volets très importants. D'une part, la gestion de la communauté via la vidéo. Il y a quelques années, quand les spots ont envahi les réseaux sociaux, les équipes internes ne savaient pas comment réagir aux critiques. Certains annonceurs ont préféré supprimer les commentaires négatifs plutôt que d'aller poser la question aux clients et creuser le problème. Aujourd'hui, les community managers répondent à chaque membre de la communauté, car les marques doivent véhiculer une image positive et un positionnement clair.

D'autre part, la vidéo, peut à mon sens, devenir un moyen de communication interne. L'intranet qu'on connaît jusqu'à présent évoluera et on verra de plus en plus de salariés se filmer eux-mêmes pour transmettre leurs savoir-faire en images à leurs collègues.

  • La vidéo peut être considérée comme un canal de vente?

Tout à fait. Entre les programmes de fidélité en magasin, les promotions par mail et la visibilité via leurs sites internet, les marques vendent bien sûr, mais les tutoriels qui mettent en scène un client qui s'adresse aux autres clients, resteront la plus belle communication qui soit. Les entreprises doivent considérer la vidéo comme un canal à part entière.

Pour aller plus loin:

Le tutoriel vidéo, outil de brand content pour les marques


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Camille Lhost