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"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

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Jean-Sébastien Beslay, associé-gérant de Trusteam Finance, explique les motivations qui l'ont poussé avec Jean-Luc Allain, à créer un fonds d'investissement qui cible les entreprises performantes en termes de satisfaction et de fidélisation client.

'L'actif immatériel le plus important est le client fidèle'

Qui est Trusteam Finance ?

Jean-Sébastien Beslay : Trusteam est un fonds, créé il y a cinq ans, qui investit dans les leaders ou futurs leaders de la satisfaction client. A partir de nombreuses études académiques et scientifiques, nous établissons un lien entre la satisfaction client et la performance économique. En effet, plus le taux de satisfaction est élevé, plus les coûts de fidélisation sont bas. De même, plus le taux de recommandation est fort, plus le taux d'acquisition est faible. Par ailleurs, certains acteurs dont le taux de satisfaction est important, peuvent se permettre de proposer des prix plus élevés que leurs concurrents. C'est notamment le cas de Nespresso, qui vend son café 90 euros le kilo, face à des marques comme Hédiard ou Fauchon qui le vendent 15 euros le kilo.

Pourquoi se positionner sur la satisfaction client ?

Nous partons du principe que l'entreprise ne peut pas investir sans prendre en compte ses clients. Trusteam ROC (Return On Customer) est le seul fonds d'investissement au monde qui considère que l'actif immatériel le plus important est le client fidèle. C'est pourquoi nous investissons dans les entreprises qui redoublent de vigilance pour satisfaire leurs clients et ainsi conserver un actif client de qualité. Le but ultime de l'entreprise est de satisfaire le client pour le fidéliser. L'évaluation de l'actif immatériel constitué par le client à partir des indices de satisfaction induit un respect pérenne de la philosophie du développement durable.


Comment détectez-vous les entreprises susceptibles de vous intéresser ?

Nous travaillons en partenariat avec Ipsos. Le cabinet réalise des enquêtes de satisfaction de 10 à 20 minutes auprès des consommateurs dans cinq pays (France, Espagne, Italie, Allemagne, Angleterre). Celles-ci comportent des questions sur leurs achats (BtoC ou BtoB), leur satisfaction, le traitement de leur insatisfaction, leur niveau de recommandation, etc. Le taux de satisfaction et le NPS issus des enquêtes constituent un taux de satisfaction global. Le barème est bien évidemment différent en fonction du secteur et des pays. Au global, 120 à 150 sociétés répondent aux critères. Trusteam Finance leur envoie ensuite un questionnaire pour savoir comment l'entreprise s'organise autour du client. Par exemple, nous leur demandons si les salariés sont rémunérés en fonction de la satisfaction client. Nous réalisons enfin une analyse financière auprès des 90 sociétés retenues.

Par rapport à ses voisins européens, comment se situe la France ?

La France n'est pas un pays du service clients, c'est un pays axé sur le produit, où le souci du client a du mal à s'imposer. Parmi les entreprises françaises qui se démarquent, nous en avons identifié quelques-unes. Michelin, notamment, qui face à des concurrents chinois, a tout de suite compris les attentes des clients et se positionne sur des produits de meilleure qualité. Air Liquide, de son côté, a su créé de vrais liens avec les hôpitaux à qui la société fournit de l'oxygène. Enfin, Free du groupe Iliad, a su depuis deux ans et après une stratégie de prix agressive, mettre en place une politique client et améliorer sa gestion des actifs clients.

Extraits de travaux de recherche

Northwestern University :

  • 15% des clients les plus fidèles contribuent à 60% des ventes totales de l'entreprise.

Bain & Company :

  • En diminuant l'attrition de la clientèle de seulement 5%, l'entreprise peut améliorer ses bénéfices nets entre 25% et 85%
  • L'augmentation de la fidélisation client de 1% équivaut à une réduction des coûts de 10%.

BCG :

  • Au sein d'un même secteur, les deux sociétés les meilleures en termes de recommandation font en moyenne 27 points de croissance de plus que les deux moins bonnes.

Deloitte :

  • Les entreprises qui suivent et investissent dans la fidélisation client ont un taux de progression supérieur à la moyenne de leur profession et sont en moyenne 60% plus rentables.