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[Zoom] Top Office crée un parcours client sans couture

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Optimisation de l'expérience client et visibilité de l'offre sont les deux points d'orgue de la stratégie cross canal de l'enseigne de fourniture de bureau.

[Zoom] Top Office crée un parcours client sans couture

L'enseigne spécialisée dans la fourniture et le matériel de bureau pour les TPE ambitionne de créer une expérience client sans couture et sur mesure, sur Internet comme dans ses 38 magasins. Florence Duriez a été recrutée l'année dernière comme directrice digitale de Top Office pour conduire la transformation digitale de l'enseigne et piloter la stratégie cross canal. " Le site internet nous permet de valoriser la capacité de Top Office à fournir des milliers de produits, alors que la capacité de stockage en magasin est restreinte ", déclare Florence Duriez. Pour optimiser les flux, elle s'est entourée de start-up.

" Nous avons mis en place un PIM avec Quable afin d'accélérer la mise en ligne des produits, nous travaillons avec Mazeberry et l'application Merchandising.io pour optimiser le classement, prioriser l'affichage des produits selon le potentiel client et améliorer la gestion de la fin de vie des produits sur le site web ", indique-t elle.

Le développement de nouveaux services représente un autre axe de cette stratégie. L'ouverture du concept Top Office à Lille Euratechnologies, magasin de proximité proposant un service de click and collect (à partir de 14 heures si la commande est passée en ligne avant 10 heures), en témoigne.

L'humain reste au centre du dispositif. D'ailleurs, en interne, Florence Duriez s'attache à engager l'ensemble des équipes. " Nous avons créé un fil de discussion afin que les équipes en magasin puissent échanger avec l'équipe digitale, composée d'une dizaine de personnes. L'innovation doit s'accompagner d'une amélioration continue des process, amélioration portée par le terrain ", glisse-t-elle.

Véronique Méot