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Voyages-sncf.com s'engage à répondre très vite sur les réseaux sociaux

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Le site de voyage en ligne annonce la garantie d'une réponse en moins de deux heures sur son compte Facebook et son fil Twitter dédiés à la relation client. Un dispositif lancé en parallèle de la présentation d'une étude CSA sur les attentes des cyberacheteurs.

Voyages-sncf.com s'engage à répondre très vite sur les réseaux sociaux

Voyages-sncf.com développe son offre de services client en lançant " La garantie moins de 2 heures " sur les réseaux sociaux. Le site de voyage en ligne garantit la réponse d'un conseiller en moins de 2 heures pour leurs questions posées sur le compte Facebook et sur le fil Twitter de la relation client. Ce service est assuré 7 jours sur 7, de 8h00 à 22h00.

Cette annonce coïncide avec la sortie d'une étude sur " Les attentes des acheteurs en ligne en 2015 " commanditée par Voyages-sncf.com et menée avec l'Institut CSA*.

40% des clients privilégient le téléphone

En 2014, 1,3 million de clients ont ont fait appel aux conseillers de Voyages-sncf.com par téléphone, mail, tchat ou réseaux sociaux. Avec huit appels sur dix répondus en moins d'une minute d'attente, le téléphone est particulièrement apprécié par les clients de Voyages-sncf.com, qui sont 40% à le privilégier.

"Les clients nous demandent, à nous et à tous les e-commerçants, d'être désormais de vrais partenaires de leurs achats. Là où les prix sont les mêmes pour tous les distributeurs du train, le succès du mini-site " Les petits Prix " de Voyages-sncf.com témoigne de cette attente forte, avec plus de 2,2 millions de visiteurs depuis sa mise en ligne en juillet 2014. Notre promesse, c'est de leur offrir des services toujours plus personnalisés, toujours plus humanisés et avec toujours plus de valeur ajoutée. C'est dans cet objectif que nous lançons " La garantie moins de 2 heures " sur les réseaux sociaux ", annonce Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com.

Petits prix, praticité, choix et rapidité

Voyages-sncf.com et CSA se sont penchés sur le e-client en 2015, afin de mieux cerner sa vision du marché, sa conception du e-commerçant idéal et ce qui guide son choix entre plusieurs e-commerçants. Derrière l'écran, le cyberacheteur attend de l'humain.

Aujourd'hui, les personnes interrogées associent au e-commerce des valeurs fonctionnelles : petits prix (62%), praticité (62%), choix (59%) et rapidité (51%).

En revanche, sont déterminants dans le choix des clients les services liés à la confiance (3,5 points sur 4) et à une relation client de qualité (3,4 points sur 4).

Quand le client doit choisir entre des e-commerçants, l'étude révèle que ce sont, après la question du prix (68%), la sécurité des transactions pour 37% d'entre eux qui fait la différence. 22% des personnes interrogées accordent également de l'importance à la disponibilité et la réactivité en cas de problème.

L'achat d'un voyage en ligne requiert plus d'exigence

Plus que le e-commerce en général, le e-voyage requiert un niveau d'exigence encore plus élevé.

Les consommateurs sont notamment attentifs à trois critères :

Le prix : 54% des acheteurs de voyages en ligne estiment très important de disposer de fonctionnalités permettant d'avoir accès aux meilleurs prix (contre 37% pour le e-commerce en général).

La confiance : 78% des acheteurs de voyages en ligne (contre 74% pour le e-commerce) jugent le critère de la protection des données comme très important. Et pour la sécurité des paiements, on atteint 82% des e-clients qui estiment qu'il s'agit d'un critère très important.

La relation client : 51% des acheteurs de voyages en ligne considèrent que la possibilité de contacter un conseiller en cas de besoin est très importante (contre 46% pour le e-commerce en général).

* Etude de l'Institut CSA menée du 23 et 27 janvier 2015 auprès de 1008 participants âgés de 18 ans et plus, représentatifs de la population française.