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Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

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Le réseau social Twitter a annoncé, fin septembre, de nouvelles fonctionnalités pour aider les marques à adresser leur relation client en ligne. Retour d'expériences avec Voyages-sncf.com.

Voyages-sncf.com 'davantage joignable' sur Twitter

"Davantage joignable entre 8 heures et 20 heures". Sur son compte Twitter @Clt_VoyagesSncf, Voyages-sncf.com, distributeur de billets de la SNCF, affiche clairement la couleur quant à la disponibilité de son service client. L'ajout de cette mention, sous la mini-biographie de la marque, est l'une des deux fonctionnalités lancées par le réseau social, fin septembre 2016. Objectif : permettre aux marques de mieux mettre en avant leur service de relation client sur Twitter.

Outre cette possibilité d'indiquer les horaires d'ouverture de leur service client directement sur leur page de profil, les marques peuvent également valoriser le fait de proposer un service actif sur Twitter, via l'indication "fournit de l'assistance". Celle-ci apparaît lors des résultats de recherche - sous le nom du compte -, les mentions ou les messages privés. "Si l'une des deux fonctionnalités est activée, explique le réseau social, un bouton "Message" plus imposant sera visible sur les pages de profil pour laisser savoir aux clients qu'ils peuvent profiter d'un service client plus personnalisé."

Une réponse en moins de 2 heures

Julien Nicolas (Voyages-Sncf.com)

Pour Voyages-sncf.com, ces nouvelles fonctionnalités, intégrées depuis le mois d'octobre, sont en adéquation avec son engagement de réactivité. "La mise en avant de ces informations renseigne nos clients sur les créneaux pendant lesquels ils recevront, sur le fil Twitter, une réponse immédiate, témoigne Julien Nicolas, directeur de la Business Unit France de Voyages-sncf.com, c'est-à-dire en moins de deux heures". Résultat de ces premières semaines de déploiement : "Les utilisateurs nous contactent davantage en messages privés, et nous constatons une augmentation des interactions", commente Julien Nicolas.

Le constat n'a rien d'anecdotique pour la marque qui compte plus de 18 600 abonnés sur son compte, ouvert en 2011, et comptabilise, en 2016, quelque 40 000 interactions avec ses clients sur Twitter. Pour connaître les dates d'ouverture des ventes de billet, les horaires des trains, la méthode d'impression des billets ou, encore, pour faire part de réclamations liées aux voyages. "Voyages-Sncf.com est une société avec un ADN digital, explique le directeur de la Business Unit France. Nous avons donc pris le parti, dès ses débuts, d'une relation client complètement digitalisé. En 2016, nous avons réalisé 1, 3 millions de contacts par téléphone, chat, réseaux sociaux ou e-mail."

En France, quelques marques ont activé les fonctionnalités de Twitter, parmi lesquelles Michel et Augustin, Société Générale, Apple, AXA, Enedis, Sofinco et BNP Paribas.

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