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[Tribune] Les 5 étapes clés d'une stratégie de fidélisation efficace

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Comment fidéliser clients, fournisseurs ou collaborateurs ? Aurore Vast, associate director Wax Loyalty chez Wax Interactive, délivre cinq conseils pour y parvenir.

[Tribune] Les 5 étapes clés d'une stratégie de fidélisation efficace

1. Récompensez

C'est ce que nous appelons la dimension transactionnelle. Octroyez à votre client des récompenses, des points ou des rétrocessions en monnaie sonnante et trébuchante, c'est la première étape du programme que vous lui offrirez. Un exemple, Yves Rocher qui depuis toujours récompense ses clientes par de petites attentions ciblées et des goodies, à récupérer en magasin. Objectif : vous faire revenir en boutique.

2. Définissez clairement votre programme

Pensez à cette citation de Boileau lorsque vous définissez votre programme : Tout ce qui se conçoit bien s'exprime clairement et les mots pour le dire arrivent aisément. Ne demandez pas à l'utilisateur de faire un effort de compréhension, il n'en fera aucun. Votre programme doit être perçu et intégré de manière intuitive et vous n'avez que quelques secondes pour convaincre. On pense au programme UGC où à chaque passage vous cumulez des points, que vous convertissez rapidement en cadeaux autour du cinéma.

Ne demandez pas à l'utilisateur de faire un effort de compréhension, il n'en fera aucun.

3. Attribuez un statut

Distinguez les meilleurs clients et empêchez tout retour en arrière, avec des actes et des services discriminants. Les compagnies hôtelières ou aériennes, qui proposent des statuts Gold, Platinium, etc., sont généralement de bons élèves en la matière. Simple mais toujours aussi efficace en termes de reconnaissance.

4. Entretenez la relation

Mettre en place l'animation des clients pour renforcer la relation et améliorer votre connaissance client est CAPITAL ! Informez régulièrement vos clients sur la mise en place de leur programme de fidélisation. Communiquez sur tous les supports dès les premiers échanges. Chaque support doit être associé à la promesse du programme de fidélisation : pensez ergonomie, pensez pratique, pensez efficacité. Et surtout, impliquez-les ! Accor Hôtel propose à ses clients de partager leur opinion sur e-rewards en échange de points.

5. Animez

La digitalisation des médias est une force dont vous devez vous servir, pas besoin d'investir des budgets colossaux pour médiatiser votre programme de fidélisation : animez l'ensemble de vos réseaux, relayez l'information, auprès de vos partenaires, appuyez-vous sur des blogueurs d'influence, prévenez vos RP, soyez astucieux.

L'auteur : Aurore Vast démarre sa carrière chez GTS Omnicom au poste de responsable grand comptes. Quatre ans après, elle intègre Perfect Technologies où elle travaille pendant deux ans en tant que Business Developer. Elle passe ensuite chez Plebicom en tant que directrice marque blanche. Deux ans après, Loyaltouch la recrute pour devenir Business Developer. En 2011, elle cofonde LSFloyalty, filiale de l'agence de communication et marketing digital LSFinteractive, qui vient enrichir son offre de conseil en fidélisation et marketing relationnel avec des services de fidélisation innovants dont les derniers exploitent la réalité augmentée. Fin 2014, SQLI Group acquiert LSFinteractive et LSFloyalty, pour consolider sa marque WAX Interactive : LSFloyalty devient WAX Loyalty.