Mon compte Devenir membre Newsletters

[Tribune] Whole Foods Market: au bonheur des collaborateurs

Publié le par

L'enseigne américaine Whole Foods Market bouscule les codes de la grande distribution, grâce à la une responsabilisation des collaborateurs et à une vraie mise en pratique des principes de RSE. Décryptage de Laurence body, fondatrice de X+M.

[Tribune] Whole Foods Market: au bonheur des collaborateurs

Si vous n'êtes jamais allé à Londres ni aux États-Unis, peu de chances que vous connaissiez Whole Foods Market. Outre le fait qu'il s'agit du numéro un mondial de la distribution bio, c'est aussi le supermarché qui réconcilie avec la corvée des courses, celui que tout le monde rêve d'avoir en bas de chez soi. À la fois magasin et lieu de vie, il fascine par la diversité de son assortiment, la beauté de ses mises en scène et la richesse de son storytelling: cette enseigne est différente et compte bien le faire savoir. À tel point que tous les murs et surfaces disponibles sont prétextes à faire passer des messages: provenance, conditions de fabrication, respect des normes environnementales, labels et autres standards de qualité, responsabilité sociale... La liste est longue des arguments que développe Whole Foods pour incarner sa vision d'un monde plus juste et d'une planète plus propre.

Un management libéré

Mais si l'enseigne est aussi connue, c'est surtout pour son management entièrement tourné vers le bonheur de ses collaborateurs. John Mackey, son fondateur et anciennement adepte de contre-culture, croit dur comme fer au pouvoir de l'humain et à la libération des forces créatrices par la confiance et l'amour.

En d'autres termes, pour livrer une expérience incroyable à ses clients, il faut s'appuyer sur ses collaborateurs et leur laisser prendre les décisions qui les concernent. Chez Whole Foods Market, tout le monde, quelle que soit sa fonction, a voix au chapitre: choix de l'assortiment, politique d'achat, animation du magasin, expérience client... L'ensemble des décisions, y compris les recrutements, est pris de manière collégiale et concerne tout l'écosystème, fournisseurs et partenaires, qui sont aussi invités tous les trois ans à participer à la définition des "buts de l'entreprise".

Redonner du sens à la consommation

À une époque où la montée en puissance de l'e-commerce bouscule le modèle classique du magasin en "dur", nous ferions bien de nous poser les bonnes questions: est-ce que j'apporte quelque chose à la communauté? quel est le sens que je donne à mon business? Mes collaborateurs sont-ils épanouis et respectés dans leurs choix personnels? Mes actes sont-ils le reflet de mes engagements? Avec une vision - Whole Foods, Whole People, Whole Planet -, et une culture consciente qui valorise la transparence, l'amour, l'attention portée à l'autre et la force du don, Whole Foods Market remet du sens dans la consommation.

Sa culture d'entreprise, associée à un style de management encourageant l'autonomie et la responsabilisation, produit moins de turnover. Plus engagés, les collaborateurs sont tout entiers mobilisés pour satisfaire les clients et leur livrer des expériences mémorables.

44e dans le classement des "Best Places to Work" - pour la 17e année consécutive -, 181e entreprise du Fortune 500, meilleure expérience retail en 2013, Whole Foods Market est la preuve vivante que l'expérience client, quand elle est déployée avec conviction, est un vrai modèle de transformation .

L'experte:

Laurence Body dirige X+M, une agence d'innovation dont la mission est d'accompagner les organisations dans leur démarche expérience client en mode " design thinking". Elle intervient sur des projets aussi variés que la mise en oeuvre de pilotes, la cartographie de parcours clients, la conception d'expériences signatures, l'organisation de safaris retail et de workshops de design d'expériences mémorables. Laurence Body est coauteur de "L'Expérience client", paru chez Eyrolles en 2015.





Pour aller plus loin:

Je perçois donc je suis




Laurence Body (X+M)