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[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les autres ?

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Intégrés dans les programmes de fidélisation, accompagnant le développement de nouvelles offres ou fédérant un Club clients VIP, les services de conciergerie offrent une valeur ajoutée importante, tant pour le client que pour la marque. Le point avec Laurence Rimbeuf, présidente de TAO Services.

[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les autres ?

L'origine du mot concierge remonte au Moyen-Âge et tire son origine du mot latin "conservius", signifiant "compagnon de service". Au fil du temps, la profession de concierge est restée attachée au maintien d'une grande tradition, d'un code d'honneur où le savoir-faire, le sens d'un service client hors norme, l'attention portée à chacun et la discrétion, jouent un rôle primordial.

La conciergerie privée, le service d'une nouvelle génération

Aujourd'hui, avec la promesse de réaliser toute demande et d'exaucer les rêves et la moindre envie, la conciergerie a dépassé les frontières de l'hôtellerie pour se placer au service d'une clientèle aisée : un concierge dédié au service des plus riches, capable de satisfaire toute demande. Une place, à la dernière minute, pour la finale de Roland-Garros, la réouverture en pleine nuit de la boutique Dior pour un achat express ou l'envoi de 500 roses à l'autre bout du monde, sont des classiques du métier.

Néanmoins, les années 2000 ont été synonymes de démocratisation de la profession. Les rythmes de vie s'accélèrent, les temps de travail s'allongent : le besoin de disposer de plus de temps devient prégnant, celui de déléguer certaines tâches pour se recentrer sur l'essentiel devient une nécessité.

En parallèle, les multinationales se sont dotées de sièges sociaux où fourmille une population de cadres à haut potentiel, devenue stratégique et dont il faut s'assurer la fidélité et le bien-être.

Si les technologies émergentes et moyens modernes de communication apportent des solutions nouvelles à un rythme de vie effréné, elles ne répondent pas à l'étendue des envies ni des besoins.

Largement inspirée de la conciergerie de palace, dont elle a repris tous les codes de savoir-faire et de savoir-être autour de valeurs intangibles et d'une éthique absolue, la conciergerie privée, totalement personnalisée, est devenue le nouvel allié des particuliers VIP, des dirigeants et collaborateurs des entreprises.

Encore faut-il véritablement définir ce qu'est, de nos jours, la conciergerie privée à l'heure où ce service se développe fortement et doit se structurer, certains proposent une offre de conciergerie qui n'en a que le nom. De simples informations communiquées au travers d'une application mobile, un service de livraison à domicile rebaptisé " service de conciergerie "... Sans compter ces plates formes ou call center, traitant les appels et les demandes de manière plus industrielle que personnalisée.

Souvent considérée à tort comme un service, la conciergerie privée est un art avant d'être un moyen. Ce ne sont pas ses " outils ", carnet d'adresses ou partenaires, ni même sa dextérité à prendre en charge une demande qui la rendent exceptionnelle.

Ce qui la distingue, c'est bien sa capacité à se rendre inoubliable, à marquer les esprits en s'adressant aux sens et aux émotions. Dans l'univers de la conciergerie privée, il est bien plus question de " code d'honneur " que de contrat. Il convient de délivrer un service d'excellence, totalement personnalisé où la satisfaction ne peut qu'être totale et les attentes des clients devancées. Un enjeu de taille lorsque l'on sait le niveau d'exigence et de qualité requis pour prétendre assumer le rôle de Concierge dans l'univers très sélect et prestigieux de la Conciergerie Privée. Au coeur de l'ambition d'un Concierge, il y a le challenge et l'envie de servir avec excellence.

Un levier majeur de fidélisation client

Depuis peu, la conciergerie privée est devenue un levier redoutable pour fidéliser les clients des grands groupes et marques de luxe. Intégrés dans les programmes de fidélisation des clients stratégiques, accompagnant le développement de nouvelles offres ou fédérant un Club clients VIP, les services de conciergerie offrent une valeur ajoutée importante, tant pour le client que pour la marque qui le propose. En effet, qui n'a jamais rêvé d'avoir un concierge privé à son service ? De pouvoir déléguer l'organisation d'un séjour à l'étranger, de pouvoir obtenir une garde d'enfant de confiance sur simple demande, de ne plus devoir gérer une contrainte du quotidien ?

Et c'est parce que ce service d'exception devient indispensable au client que ce dernier devient fidèle et reconnaissant envers la marque qui le lui a offert. Une fidélité, une reconnaissance que les grandes marques, en particulier dans l'univers du luxe, ont pu mesurer sur le long terme. Mercedes Benz l'a très bien compris en incluant, depuis plusieurs années, un service inédit de conciergerie privée dans ses offres et services. Avec un taux d'utilisation d'environ 70% (70% des clients qui bénéficient du service de conciergerie l'utilisent), elle en mesure chaque jour les bénéfices. Qui voudrait quitter la marque à l'étoile et l'expérience de vie qu'elle offre derrière chacun de ses véhicules ?

Car devenir indispensable à un Membre est un objectif que le concierge envisage dans la durée. Le concierge coécrit avec chaque membre une histoire partagée dans laquelle il insère les valeurs fondamentales de la conciergerie privée : le respect profond et la parfaite connaissance des clients et de leur mode de vie, la discrétion et la confidentialité absolue, le dévouement et l'engagement total pour des solutions efficaces, pertinentes et à forte valeur ajoutée.

Autre enjeu majeur de la conciergerie privée : mesurer la satisfaction des clients et le taux d'utilisation du service. Au-delà de la réalisation d'un service d'excellence et du respect de la tradition de la profession, c'est là précisément que se mesure la performance de cette nouvelle génération de concierges. Car les clients ne sont plus seulement dans l'enceinte d'un établissement, ni les concierges derrière un desk. Un savoir-faire tout particulier est nécessaire pour garantir un taux d'utilisation optimum, supérieur à 50%, témoignant de la réussite du service. La Conciergerie Privée devient alors à la fidélisation ce que la culture est à la vie : " ce qui reste quand on a tout oublié ".