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Relation client : Picwic mise sur ses magasins

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Lancement d'un site de e-commerce, centralisation des données et modernisation du management... L'enseigne de jouets Picwic, née en 1977, a entamé sa transformation digitale qu'elle souhaite malgré tout centrée sur la relation client au sein de ses points de vente.

Relation client : Picwic mise sur ses magasins

C'est tout récemment que Picwic a ouvert son site de e-commerce. Le distributeur veut être au plus près de ses clients, mais avec une expérimentation du numérique pertinente. L'enseigne a entamé sa transformation digitale afin de gérer les données de manière centralisée, grâce à un outil de pilotage de tous les métiers et de l'ensemble des collaborateurs, tout en intégrant la notion de client. "Grâce à la solution BI SAP, nous avons accès, au sein du décisionnel, aux données issues à la fois de l'encaissement dans nos points de vente, de notre site e-commerce ou de notre ERP " explique Pierre-Etienne Semelyn, DSI de Picwic et membre du comex.

Avec des outils simples d'utilisation et exploitables sur le terrain comme Lumira (logiciel de visualisation des données qui facilite la création de tableaux ou graphiques), Picwic ambitionne de rendre autonomes et plus proches des clients les 500 collaborateurs du groupe. "Le device ne doit pas être un frein, au moment où la mobilité, l'autonomie des utilisateurs et la possibilité d'avoir des supports nomades responsive en magasin s'imposent" rappelle Pierre-Etienne Semelyn. Picwic testera ainsi des "smartphones endurcis" dans deux magasins à la fin de l'année. Ces smartphones, plus solides et résistants, sont adaptés aux usages des vendeurs en magasin, et enrichis d'un scanner. Afin de faciliter leur usage, les points de vente devraient être équipés d'un réseau Wi-Fi à terme.

L'enseigne se concentre donc sur la technologie mais aussi sur la qualité du relationnel avec ses clients au sein de ses 24 magasins. Picwic organise des ateliers créatifs pour toutes les tranches d'âge et aménage ses magasins de manière ludique. Une fois par an, les fonctions support sont même invitées à se rendre en magasin pour se divertir avec les clients. La démarche se veut originale et amusante pour les clients, et surtout enrichissante pour les collaborateurs qui ne sont pas sur le terrain.

Dans cette optique de modernisation du management, Picwic a opté pour une approche plus agile de la gestion de projets. Face à un géant comme Amazon, Pierre-Etienne Semelyn ne semble pas s'inquiéter et défend donc le "contact client". Le service expérimenté en magasin est ensuite restitué sur le Web. C'est la raison pour laquelle le conseil apporté aux clients est fondamental pour l'enseigne, qui forme ses équipes à l'accompagnement des parents dans le choix des jouets. "Les parents veulent savoir ce que le jeu apporte à leurs enfants. C'est en donnant ainsi du sens au jeu que nous espérons palier la disruption du comportement des jeunes, qui quittent le monde de l'enfance de plus en plus tôt" justifie le manager. Alors l'enseigne mise sur le rêve et l'expérience en magasin, aussi bien pour les enfants que pour les parents.