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[TENDANCE 6] Le client sera réconcilié

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Les tendances 2018 de la Relation Client identifiées par Thierry Spencer. C'est la dixième année que Thierry Spencer, spécialiste de la Relation Client et auteur du blog Sens du Client se livre à l'exercice. Voici les tendances qu'il a retenues pour 2018.

[TENDANCE 6] Le client sera réconcilié

C'est une observation en tant que consultant et blogueur. Je me rends compte que l'on a tort d'opposer les optimistes béats et les technophobes absolus. La question de cette réconciliation est centrale car les clients sont en plein paradoxe. Il y a une forme de schizophrénie chez les clients mais aussi chez les collaborateurs. Les besoins de réconciliation sont nombreux entre le back office et le front office, entre la relation client et le management, entre l'UX et le CX, entre le face à face et la relation client à distance, entre l'humain et le digital. L'enjeu consiste donc non seulement à anticiper les nouveaux usages mais à les partager avec les collaborateurs pour co-construire les projets.