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[TENDANCE 3] Le client sera accéléré

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Les tendances 2018 de la Relation Client identifiées par Thierry Spencer. C'est la dixième année que Thierry Spencer, spécialiste de la Relation Client et auteur du blog Sens du Client se livre à l'exercice. Voici les tendances qu'il a retenues pour 2018.

[TENDANCE 3] Le client sera accéléré

Le client sera accéléré

L'idée m'est venue en lisant un livre qui est paru il y a quelques années qui s'appelle " Accélération " qui aborde ce sujet par un prisme sociologique. Du point de vue de la relation client, quand on voit qu'un acteur tel qu'Alibaba déclare avoir vendu 25 milliards de dollars de produits en 24 heures, et que les périodes de soldes vont être réduites...on se rend compte que les entreprises et les e-commerçants ont bien compris cette accélération. L'environnement numérique est stressant parce que les entreprises mettent à profit des données pour pousser à la vente, le commerce s'accélère comme me montre les phénomènes tels que le Black Friday, le Cyber Monday...La limite est la loi mais nous sommes dans une accélération qui peut mettre le client dans une sorte de tunnel , générateur de stress. Aujourd'hui ¼ des clients appréhendent le contact avec le service client, selon une étude de BVA menée pour l'élection " Elu Service Client de l'année ". Mais paradoxalement le client plébiscite cette instantanéité, cette rapidité. Il veut tout et tout de suite, en mobilité sur son téléphone. On doit donc gérer une espèce de paradoxe du client qui est à la fois dans une demande de plus grande rapidité de réponse d'un côté et de l'autre un stress qui nait de cette accélération. Aujourd'hui les marques doivent s'adapter au rythme de leur client.