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Le PMU parie sur les relations avec sa communauté

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Depuis avril 2015, le PMU anime une communauté de joueurs, qui permet aux parieurs de poursuivre la conversation au-delà du point de vente. Le groupe sollicite de plus en plus ses "Top membres" dans une démarche d'animation et de coconstruction.

Le PMU parie sur les relations avec sa communauté

La convivialité et le plaisir de jouer font partie de l'ADN du PMU. En transformant son site d'aide au jeu en véritable communauté de joueurs, en avril 2015, le groupe a souhaité prolonger sur le digital les relations qui se nouent dans les points de vente. La plateforme regroupe les différents univers de jeu (paris hippiques, paris sportifs et poker), les informations sur la vie de la communauté et un espace d'aide. Les actualités, les astuces d'utilisation et autres témoignages d'experts sont accessibles au plus grand nombre. Les visiteurs doivent se loguer et s'identifier s'ils veulent publier un commentaire. Les équipes du PMU reprennent la main pour les questions laissées sans réponse par les membres et assurer une modération, notamment pour protéger les données personnelles.

Deux ans après son lancement, la communauté PMU comptait 62716 membres. En deux ans, sa fréquentation n'a cessé de progresser: 600000 visiteurs uniques en 2015, 940000 VU en 2016 et déjà plus d'un million au 30 juin 2017.

"Les clients online sont légèrement surreprésentés dans la communauté. Les joueurs actifs (9%) sont très engagés. Certains font même remonter des informations sur les opérations commerciales, souligne Chloé Beauvallet, directrice des Services et de la Relation Client. Dès les premières semaines, la plateforme a fait remonter des questions qui n'avaient jamais été posées au téléphone ou par chat, par exemple sur la manière de lire la musique d'un cheval, c'est-à-dire d'analyser ses dernières performances."

Pour quelques dizaines de Top membres, le PMU a créé un forum privé. Ces parieurs ont accès en avant-première aux nouvelles interfaces et aux nouvelles offres, assistent chaque année à un événement dédié sur un hippodrome ou au sein de l'entreprise... Un Top membre qui postait ses propres pronostics a été mis en relation avec un journaliste du PMU et ils ont ensuite pris la parole ensemble.

Un écosystème global sur les réseaux sociaux

La nouvelle version de la communauté, lancée en avril et co-construite avec les membres, mise davantage sur la dimension conversationnelle. "Nous cherchons toujours à ouvrir la communauté et à désiloter l'entreprise en partant des attentes des clients. Les interactions se développent sur toutes les interfaces utilisées par les joueurs: Instagram, Snapchat, mais aussi Twitch avec le e-sport. Lors de la saison NBA, des YouTubers animent l'émission The Big Ticket, une émission pour aiguiller les parieurs sur le basket américain", détaille Chloé Beauvallet.

Les usages sur mobile étant en forte augmentation, une messagerie instantanée permet désormais d'entrer directement en contact avec le service clientèle du PMU. Déjà active sur les paris sportifs et le hippisme, elle sera déployée sur le poker d'ici fin 2017.

En chiffres

- Une nouvelle version de la communauté a été lancée en avril 2017
- Les discussions ont progressé de 32 % par rapport à la V1
- 9 % des 62 716 membres de la communauté sont actifs
- 7 % des interactions concernent la vie de la communauté, 49 % le hippisme


Christine Monfort