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Manomano : un taux de conversion de 20% grâce à ibbü

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Manomano utilise la solution de commerce conversationnel ibbü d'iAdvize, lancée il y a six mois. Retour d'expérience avec Chloé Martinot, responsable produit au sein de la marketplace et Maxime Baumard, directeur marketing d'iAdvize.

Manomano : un taux de conversion de 20% grâce à ibbü

Manomano, la marketplace spécialisée dans le bricolage et le jardinage, a fait le choix d'externaliser ses relations clients par tchat, d'abord grâce à des bénévoles recrutés dans sa communauté, puis via les " experts " rémunérés d'ibbü, en l'occurrence des freelances passionnés de bricolage sélectionnés et formés par iAdvize.

" En moyenne, 60% des transactions se font le soir et le week-end, et 70% des opportunités de contacts sont manquées par les marques, faute de ressource sur ces créneaux ", constate Maxime Baumard, directeur marketing de la start-up nantaise. Avec les bénévoles, iAdvize proposait jusqu'à présent de détecter des opportunités de contact. " Avec ibbü, les entreprises peuvent saisir ces opportunités et désormais les convertir. "

"Un bénévole, on ne lui impose pas un niveau de service"

Dans les deux cas, le dialogue avec des passionnés doit apporter " l'authenticité " appréciée par le visiteur d'un site marchand. " Sur un marché de passionnés, les gens sont ravis de pouvoir passer du temps avec des pairs ", confirme Chloé Martinot, responsable produit chez Manomano.

Problème : " Nos clients s'attendaient à trouver un service client, et non des passionnés bénévoles qui répondent au tchat comme c'était le cas avant notre passage sur ibbü. Les clients leur parlaient de façon plus ou moins agréable, créant de l'animosité dans notre communauté. Un bénévole, on ne lui impose naturellement pas un niveau de service et nous ne pouvions pas gérer notre image de marque." Sauf à le rémunérer.

iAdvize impose une rémunération minimum de 2€ par contact, sur laquelle il prélève 20%, et permet à ses clients de rémunérer à la commission. " Puisque nous payons les conseillers, nous les avons placés sur des parcours rentables, en interaction avec des acheteurs potentiels grâce aux outils de ciblage d'iAdvize. Avec ibbü, notre taux de conversion en chat est de 20% ", précise Chloé Martinot.

Vers l'ubérisation de la force de vente

" L'investissement est supérieur sur la plateforme iAdvize, mais nous ne nous concentrons pas sur le coût car dans nos univers, le conseil est essentiel. Nous avons aussi besoin d'ubériser le conseil technique car nous vendons 1,4 million de produits. C'est impensable pour des conseillers internes de maîtriser un tel catalogue, alors que des passionnés auront une expertise plus développée ", confie la responsable produit.

Un marché de " l'ubérisation " de la vente et de la relation client qui prend forme avec des concurrents comme Howtank, Toki Woki ou Teeps, qui développe sa solution de commerce conversationnel en marque blanche.

Lancé en 2013, Manomano compte 3 millions de visiteurs uniques par mois pour 88 millions d'euros de commande en 2016, contre 33 millions un an plus tôt et 15 millions en 2015.

Quant à ibbü, iAdvize revient six mois après son lancement sur ses performances dans une étude comparative : ses experts enregistreraient un taux de conversion 60% supérieur à celui d'un conseiller client salarié, et trois fois supérieur à de l'outsourcing ou une solution communautaire. Pour calculer le chiffre d'affaires et le ROI, iAdvize se base sur des moyennes réalisées à partir des données de ces différents clients, dont les coûts peuvent différer de ceux évoqués dans l'étude.