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Lush prend soin de sa relation client sur tous les canaux

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Marque de cosmétiques engagée sur des problématiques éthiques, Lush apporte à la fois un soin particulier à son image de marque et à sa relation client. Présente sur tous les canaux, elle s'engage à répondre à toutes les sollicitations et à personnaliser l'expérience de ses clients.

Lush prend soin de sa relation client sur tous les canaux

Chez Lush, tout est humain et fait main, de la fabrication des produits à la préparation de la livraison en passant par le service clients.

Fondée il y a 20 ans en Angleterre et présente dans l'Hexagone depuis 2005, la marque de cosmétiques fait fabriquer ses produits à la main dans des usines en Angleterre et utilise principalement des produits frais : fruits, légumes, huiles essentielles, beurres, et quelques ingrédients synthétiques.

Une entreprise engagée

Par ailleurs, Lush se positionne comme une entreprise militante, soucieuse de nombreuses questions éthiques : recyclage des pots, pas de tests sur les animaux, campagnes contre l'huile de palme, etc. A titre d'exemple, l'intégralité des recettes provenant des ventes de sa gamme "Charity Pot" est reversée à des petites associations et à des projets locaux. "Lush est une marque engagée dans des projets caritatifs (protection des animaux, défense des êtres humains, protection de l'environnement, etc.). Cette identité forte doit se ressentir au travers de nos collaborateurs, mais aussi auprès de notre communauté via tous les canaux : boutiques, Web, réseaux sociaux", explique Feriel Tahi, directrice de la communication France et Benelux de Lush.

Une relation client de proximité

Au-delà de ses produits et de son engagement, la marque met un point d'honneur à soigner le service apporté aux clients. "Nous les incitons à nous solliciter. Nous sommes ravis de pouvoir échanger avec eux, d'avoir des retours qu'ils soient positifs ou négatifs. Et nous nous engageons à répondre à tous nos clients", indique Feriel Tahi. Pour recueillir ces sollicitations - conseils personnalisés, disponibilité de produits, suivi de commande, etc. - la marque met à disposition la plupart des canaux de relation client existants. A commencer par le téléphone, avec deux numéros, l'un dédié au conseil et à la commande, affiché en haut de la page d'accueil du site, l'autre étant réservé à la réclamation.


La marque est également très réactive sur le Web, avec une adresse mail - bonjour@lush.fr - un service de tchat et une présence sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, Pinterest). " L'expérience en magasin doit être transposée dans la sphère digitale. Les vendeurs et conseillers doivent apporter des conseils et un diagnostic personnalisés, et faire sentir au client qu'il est accueilli et écouté. Par ailleurs, nous invitons nos clients à partager leur expérience sur les produits", ajoute Feriel Tahi. En effet, chaque question ou critique obtient une réponse, parfois avec une touche d'humour.


Une commande personnalisée

Pour favoriser l'animation autour de sa marque, Lush invite également les clients à partager leur expérience de livraison sur Facebook, Twitter et Instagram avec le hashtag #moncolislush. Et pour cause, chez Lush, la réception du colis est une expérience en soi. Chaque commande - environ 1 000 par mois - est préparée par l'équipe de vente par correspondance. Huit personnes emballent les produits et ajoutent des échantillons personnalisés, préalablement choisis par le client lors de sa commande. Comble de la personnalisation, chaque collaborateur signe le colis de son nom avec un smiley, une petite fleur ou un coeur. Un petit geste simple certes, mais qui peut facilement faire basculer le client dans l'enchantement...



Lush en chiffres :

En France

- 19,7 millions d'euros de CA
- 331 collaborateurs
- 43 boutiques

Sur les réseaux sociaux (comptes Lush France)

- 26 500 abonnés sur le compte Twitter
- 117 800 fans Facebook
- 155 000 abonnés sur Instagram