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Sylvain Rabuel (Club Med): "Nous souhaitons capitaliser sur la fidélité de nos clients"

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Après avoir effectué une montée de gamme et une internationalisation, le Club Med entame son troisième axe stratégique : le développement digital. Avec comme priorité la satisfaction client. Son directeur général France, Sylvain Rabuel, nous éclaire sur la conduite des opérations.

Sylvain Rabuel (Club Med): 'Nous souhaitons capitaliser sur la fidélité de nos clients'

Relation Client Magazine : En dix ans, le Club Med a rehaussé son niveau de gamme. Pourquoi cette réorientation ?

Sylvain Rabuel, dg France, Benelux et Suisse : La montée en gamme des villages, des équipes, du niveau de service et de l'offre répondait au besoin de s'adapter à l'évolution du marché mondial, qui s'est scindé en deux grandes catégories : le low-cost et le "meilleur". Nous avons donc pris le parti du meilleur en investissant en dix ans plus d'un milliard d'euros pour transformer le Club Med et en faire ce qu'il est aujourd'hui. Il y a dix ans, nous proposions 25% des villages en quatre tridents. Désormais, 75% des villages ont quatre ou cinq tridents [équivalent, au Club Med, des étoiles, NDLR]. Nous avons donc totalement inversé le niveau de gamme de l'offre, tout en investissant également dans la montée en compétences de nos équipes, pour leur apprendre le sens du détail, de la personnalisation dans la relation avec le client, etc.

RCM : Vous avez conquis de nouveaux marchés. En quoi consiste cette stratégie d'internationalisation ?

SR : Nous avons effectivement décidé d'internationaliser notre clientèle. D'une part, plus variée elle sera, plus sain et solide sera notre business. D'autre part, certains marchés touristiques sont en bien plus forte croissance que la France ou la Belgique, qui sont désormais des marchés matures. Nous avons donc entamé une forte accélération internationale ces dernières années pour conquérir de nouvelles clientèles, sur les continents européen (Grande-Bretagne, Russie), africain (Afrique du Sud), américain (États-Unis et Brésil), mais aussi en Asie, qui est notre priorité stratégique avec un développement en Chine. C'est aujourd'hui notre deuxième marché derrière la France puis la Belgique en nombre de clients.

L'internationalisation vaut également pour les villages, car nous accélérons l'implantation en zones américaine et asiatique, de façon à répondre à la fois aux besoins des clients locaux, mais aussi des Européens qui voyagent de plus en plus en long courrier.

RCM : Le troisième pan de votre développement concerne le digital...

SR : Il y a un an, nous avons lancé le service Easy Arrival. Avec lui, le client a accès à la réservation des skis, qui seront déposés dans son casier à l'arrivée, à la réservation des cours de ski ou encore à l'inscription des enfants au mini-club. Nous avons également créé une application mobile disponible dans la majorité de nos villages.

"La transformation digitale impacte les dimensions commerciale et relation client."

Le client accède facilement aux informations essentielles à son séjour, comme le programme des activités, les dress codes ou encore la mise en contact avec un partenaire de tennis parmi les autres clients, etc. Ce sont des services simples mais qui facilitent le séjour en village. Nous sommes en train de travailler sur d'autres innovations, comme les bracelets connectés. La transformation digitale a beaucoup d'impact sur les dimensions commerciale et relation client. Ces impacts très forts, qui ne sont pas inhérents au Club Med, concernent les besoins d'immédiateté.

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Mini-bio

Doté d'un master en marketing de l'ESCP, Sylvain Rabuel a fait ses preuves dans le secteur de l'alimentation, chez Carte Noire, Côte d'Or et Kraft Foods, avant de rejoindre Tiscali en 2000.

En 2005, il prend les rênes de la direction marketing France du Club Méditerranée. Un an plus tard, il est nommé directeur général BU nouveaux marchés Europe-Afrique et devient membre du comité de direction générale.

Depuis 2015, il occupe le poste de dg France, Benelux, Suisse et nouveaux marchés Europe-Afrique.