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HCG dresse le palmarès 2015 de la relation client

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Chaque année, the Human Consulting Group évalue la gestion de la relation client dans 200 entreprises implantées en France. Cette année, la moyenne générale des entreprises a baissé par rapport à celle de 2014.

HCG dresse le palmarès 2015 de la relation client

Entre octobre et décembre 2014, pas moins de 200 entreprises françaises ont été testées sur deux points principaux : l'accueil général de l'entreprise, et l'accueil de leur service clients. Ce sont en tout 2 millions de tests qui ont été réalisés, dont 3 000 tests téléphoniques, 200 tests courriers, 579 tests par e-mail, 1 728 000 tests sur Internet, et 173 tests sur Facebook. Depuis 2014, la moyenne générale des entreprises a chuté de 0,59 points, soit une baisse de 4,59%.

Le trio de tête de la relation client 2015

Cette année encore, certaines entreprises se sont distinguées par la qualité de leur standard et de leur service client. En première position du top 3 du palmarès, Randstad, effectue une remontée spectaculaire de 57 places avec une moyenne générale de 17,65/20. Bouygues Immobilier vient se placer en deuxième position (17,12/20). Enfin, Colgate Palmolive est sur la troisième marche avec une moyenne de 16,73/20.

Un classement par secteur

HCG a également dressé un tableau comprenant les notes obtenues pour chaque secteur. La cosmétique arrive en première position devant les 19 autres secteurs, avec une note générale de 14,37/20, une position maintenue par rapport à 2014. Avec une moyenne de 14,31/20, l'immobilier effectue une bonne remontée et se place en deuxième position, rattrapant sa huitième place de l'an dernier. Le secteur du luxe, quant à lui, arrive en troisième position, avec une moyenne de 13,25/20.

On compte également quelques mauvais élèves. Le soutien scolaire, par exemple, passe à la dernière place du classement. Le secteur de la restauration et celui des technologies et de l'électronique connaissent les plus fortes baisses, avec respectivement des chutes de 6 et 5 places par rapport à 2014.

L'accueil de l'entreprise

Chaque entreprise est notée sur l'accueil téléphonique, la présence ou non d'un compte Facebook, ainsi que sur l'attractivité de son site Internet. Pour l'accueil de l'entreprise, trois groupes se distinguent particulièrement : Bosch France (19,37), Bourjois (18,67) et BMW (18,54).

Notons que l'absence d'un compte Facebook n'est pas sanctionnée. Dans ce cas, HCG a simplement décidé de ne pas mettre de note.

L'accueil du service consommateurs

Concernant le service clients, HCG prend en compte la qualité des réponses aux courriers et aux mails, ainsi que les appels téléphoniques.

Le trio de tête, pour cette catégorie, comprend Randstad en première place (18,75/20), Lactalis sur la deuxième marche (17,86/20) et Colgate Palmolive (17,25/20), en troisième place.

Le palmarès général


Quelques Verbatims ...

Selon HCG, 18,42% des services clients refusent de communiquer l'adresse mail du service consommateurs. Voici donc quelques exemples de réponses à certains appels mystères :

Veolia : " On n'a pas d'adresse mail. " " Oui, vous pouvez le faire par le site mais je ne suis pas sûr qu'on vous réponde. " " Toutes les informations y sont. "

Sofinco : " C'est pour quoi ? " " Par rapport à quoi ? " " Je n'ai pas d'adresse à vous donner mais je peux vous donner le numéro du service commercial qui pourra vous renseigner, le 08xxx. " " Non, Madame, je ne vais pas vous inventer une adresse comme www.sofinco.fr. "

Schneider Electric : " Quel secteur ? " " Ça dépend si c'est pour le service commercial, service ... " " Si, je peux bien vous donner mon adresse mail mais ça fera comme si je ne l'avais pas lu. " " Oui je peux le transférer ensuite vers le service concerné mais il me faut le nom de votre PDG. "

Pierre Fabre : " Laboratoire Pierre Fabre, bonjour. " " C'est pour quel produit ? " " Si vous ne me dites pas, je ne peux pas savoir, j'ai plein de monde au téléphone. Je ne suis pas habilitée à vous donner l'adresse, ni à la confirmer. " " Bonne journée, au revoir. "

Méthodologie

Le palmarès 2015 de la relation client a été dressé par the Human Consulting Group entre octobre et décembre 2014.

Retrouvez aussi le palmarès HCG de la relation client 2014.