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Gil Monin, directeur France de Vocalcom : "Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes : les technologies de centres d'appels et l'omnicanalité des solutions"

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Près de 4000 entreprises clientes, une présence dans 49 pays, Vocalcom acteur historique des centres de contacts a pris le virage du cloud et de l'omnicanalité. Les explications de son directeur France, Gil Monin.

Gil Monin, directeur France de Vocalcom : 'Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes : les technologies de centres d'appels et l'omnicanalité des solutions'

Quelle est la stratégie de Vocalcom en 2017 ?

L'édition de logiciel fait place à une mise en oeuvre et une stratégie orientée vers l'utilisation des supports SAS. Ce virage important a été opéré chez Vocalcom depuis 2007, s'est confirmé depuis 2011 et nous sommes aujourd'hui dans une stratégie "Cloud first" pour aller vers du "Cloud only", dans les prochaines années. L'autre axe de notre stratégie est au delà de notre métier d'éditeur d'être un fournisseur de services c'est à dire d'accompagner les entreprises dans cette transformation de l'expérience client vers plus de performance. Nous avons par ailleurs réintégré notre filiale Opportunity, une société spécialisée dans la mise en oeuvre de services dans les moments faibles de l'expérience client. Notre approche orienté services se décline au travers de solutions comme la VMS, la vidéo personnalisée, la mobilité de notre offre, etc. Cela devient l'un des axes forts de Vocalcom.

Comment s'étend votre couverture géographique ?

Notre approche internationale se renforce. Nous couvrons 49 pays et avec 19 bureaux. Nous sommes présents en Europe, Afrique, Middle East, en Australie, au Japon et en Amérique. Au total, nous comptons 3700 entreprises clientes. Et notre vocation est d'accompagner nos entreprises clientes dans leur stratégie d'expérience client. Pour nous, l'expérience client consiste notamment à être au coeur de la donnée. C'est pourquoi nous créons des partenariats technologiques avec des spécialistes du CRM, notamment des entreprises comme Salesforce mais également des acteurs français très présents dans l'écosystème. Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes : les technologies de centres d'appels et l'omnicanalité des solutions. Le marché se trouve en effet dans une espèce de chevauchement entre les " CRM-iste " et les " CTI-iste " (couplage téléphonie informatique, ndlr). Notre approche est de conjuguer les deux et de prendre le meilleur des deux mondes.

Quelle est l'étendue de votre offre ?

Vocalcom est de puis 25 ans dans le métier de la relation client. Et notre offre compte 4 piliers. Hermes Cloud (solution logicielle d'interactions clients dans le cloud), SalesForce Edition (solution qui intègre le CRM), RecordSign (solution de télévente à valeur probante) et l'offre Opportunity qui est une offre de services globale.

Quelles préoccupations identifiez-vous auprès des acteurs?

Souvent des acteurs veulent changer et opérer leur transformation digitale mais ont un socle lié à leur histoire et aux choix faits auparavant. Cette transformation doit donc s'accompagner de façon fluide et presque naturellement. Une des solutions est de pouvoir commencer à opérer la transformation via le cloud. Ce basculement est en train de se produire et nous donnons la possibilité à nos clients d'accéder aux technologies qui permettent la transformation digitale et d'optimiser l'expérience client grâce au Cloud. Ces changements auprès des marques, des donneurs d'ordre sont bien en marche. C'est une réalité palpable!

Les chiffres clés de Vocalcom :

  • Date de création : 1995
  • Chiffre d'affaires 2015 : 33M€ (croissance annuelle de 10 %)
  • Effectifs en France au 1er janvier 2017 : 80 collaborateurs
  • Effectifs dans le monde au 1er janvier 2017 : 230 collaborateurs
  • Clients : plus de 3 700 entreprises dans 49 pays
  • Nombre d'utilisateurs : plus de 550 000 utilisateurs dans le monde
  • Présence à l'international : 19 bureaux et filiales

Parcours : Gil Monin, Directeur France de Vocalcom

Gil Monin débute sa carrière en tant que Directeur de Centre de Profit dans la grande distribution. Dès 1992, il se positionne sur le secteur de la relation client. Il occupe successivement des postes de Responsable de Centre d'Appel avant de participer au lancement de la société Com6, le 1er éditeur CRM coté au Nouveau Marché (Le Nouveau Marché était destiné aux entreprises à fort potentiel de croissance cherchant à financer leur plan de développement).

Après le rachat de Com6 par Vocalcom en 2002, Gil Monin assure pendant 10 ans la direction commerciale de l'éditeur de solutions pour centres de contacts. Il rejoint début 2012 l'éditeur français Coheris au poste de Directeur de développement CRM et BI (business intelligence). Fin 2015, il reprend les commandes de Vocalcom France en tant que Country Manager.

Ses 20 années au service de la relation client chez différents acteurs majeurs du secteur lui ont permis d'acquérir une expertise de premier plan dans les domaines de la relation clients (du parcours à l'expérience), des stratégies de conquête et de fidélisation, et du pilotage de la performance.