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Darty innove avec visio-assistance à distance

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Surfant sur plus de 40 ans de "contrat de confiance", Darty, en passe d'être repris par la Fnac, intensifie ses innovations en matière de relation client et ajoute la visio-assistance à distance à sa panoplie de services.

Darty innove avec visio-assistance à distance

Dépanner le plus vite possible ses clients: c'est l'objectif affiché de Darty. Pour ce faire, l'enseigne vient de lancer un nouveau service la visio-assistance couplé à une prise en main à distance. Un dispositif qui permet au client de voir son conseiller, de lui montrer la panne via la caméra de son smartphone, et à l'enseigne de prendre le contrôle à distance pour pouvoir établir un diagnostic. De quoi gagner en efficacité et, ainsi, espérer pouvoir régler facilement les trois quarts des problèmes. Un bon moyen pour l'enseigne de satisfaire ses consommateurs et de les fidéliser tout en réduisant ses interventions in situ.

Une relation de proximité

Proposée en complément du bouton connecté, né début 2015 et qui a déjà fait plus de 300000 adeptes, l'assistance vidéo montre, une nouvelle fois, que la technologie est réellement intéressante lorsqu'elle rend un réel service au client. "La technologie nous permet d'améliorer le service tout en préservant la relation humaine", souligne Vincent Gufflet, directeur des services chez Darty, pour qui "les clients réclament une relation moins automatisée et plus efficace". Dans cette optique, l'enseigne a récemment testé, dans trois points de vente, un tchat vendeur. "Imaginons que le client ait demandé conseil en magasin à un membre de la force de vente avec lequel il a noué un contact privilégié et qu'une fois rentré chez lui, il souhaite avoir des précisions sur son appareil. Il peut, avec ce tchat, en se connectant au site e-commerce de Darty, choisir de discuter avec ce même vendeur pour avoir des renseignements complémentaires", détaille Vincent Gufflet.

Enfin, Darty a inauguré, en juillet, son "kit Darty", un pack tout compris incluant une garantie sur cinq ans, le Bouton Darty (avec l'assistance en mode vidéo de 8h à 20h, 6 jours sur 7), une carte cadeau de 50 euros et un échelonnement des paiements sur 5 ans. Même si cette offre ne concerne pour le moment que deux lave-linge Samsung, elle devrait rapidement s'étendre à d'autres catégories de produits.

Pour aller plus loin:

Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients


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Christelle Magaud