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Danone remporte le Trophée Qualiweb 2017

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Danone Produits Frais France s'empare du Trophée Qualiweb 2017 de la relation client online pour son programme Dan'On. Ce prix récompense la marque la plus relationnelle (réactivité, personnalisation...) par le canal e-mail.

Danone remporte le Trophée Qualiweb 2017

Lorsque les clients sont en contact avec une marque par le biais de l'e-mail, ils attendent, pour être satisfaits, une réponse personnalisée sous 24 heures (Enquête Qualiweb-Stratégies 2017). Avec un score de 88,27/100, Dan'On, le programme relationnel de Danone, est le lauréat du classement de la relation client online établi par Qualiweb. La marque devance LDLC (87,36) et Dior Couture (85,30).

Pour obtenir ce résultat, Cocedal Conseil, créateur des Trophées Qualiweb, a expédié 7 e-mails tests anonymes à 330 entreprises via leur site, durant le dernier trimestre 2016. L'indice de 100 points inclut le délai de réponse, la qualité de la réponse sur le fond (pertinence, personnalisation et empathie) et sur la forme (ton, qualité rédactionnelle...).

Dans le cas Dan'On, les demandes ont été prises en charge en moins de 24h, voire très rapidement parfois, et étaient personnalisées: nom du client, reformulation de la demande, remerciements ou regrets, réponse claire, style cordial et accessible avec des formules comme "Bonjour" ou "À bientôt". "Une relation client d'excellence aujourd'hui, c'est savoir combiner le professionnalisme à une attention personnalisée, traduisant l'écoute et l'empathie, en employant le ton juste, pour que les mots choisis illustrent le positionnement et les valeurs de l'entreprise, la signature de la marque", souligne Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil.

"Danone et vous", le programme relationnel de la marque, est devenu "Dan'On" en avril 2015. Le site propose à ses adhérents (1,3 million à ce jour) des idées de recettes, des bons de réduction et certains services comme la liste de courses dans l'application mobile. Pour offrir aux internautes des réponses rapides et personnalisées, Danone a revu ses process et rapproché les équipes marketing et qualité. L'accompagnement de son service client, externalisé, est aussi au coeur de ses préoccupations.

Top 10 Qualiweb 2017 (mail)
1.Dan'On 88,27
2.LDLC 87,36
3.Dior Couture 85,30
4.L'Occitane 85,18
5.Caudalie 82,96
6.Cartier 82,32
7.Chaumet 81,59
8.Peugeot 80,46
9.Blablacar 79,96
10.Jardiland 79,16

Top 10 Qualiweb Social Media 2017 (Facebook et Twitter):
1. ING Direct
2. Opel
3. Expédia
4. L'Occitane
5. Chaumet
6. Delamaison
7. Air France
8. Amazon
9. Ebay
10. Airbnb

Top 10 Qualiweb Cross Canal 2017:
1. Chaumet
2. LDLC
3. Dan'on
4. L'Occitane
5. Ebay
6. Cache Cache
7. Airbnb
8. La Fourchette
9. Opel
10. Spartoo

Les Trophées Qualiweb 2017 par secteur:
Annonces/Bons plans
: Blablacar
Assurance
: Harmonie Mutuelle
Automobile
: Peugeot
Banque/Finance
: Fortuneo Banque
Beauté/Cosmétiques
: L'Occitane
Courses en ligne
: Auchan Direct
Distribution spécialisée
: LDLC
E-commerce
: Vente Privée
Grande consommation
: Dan'On
Information/Média
: France Télévisions
Loisirs/Culture
: Cheerz
Luxe
: Dior Couture
Maison/Jardin
: Jardiland
Mode/Accessoires
: Uniqlo
Services au public
: Véolia Eau d'Ile de France
Tourisme/Transport
: IDTGV