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Comment la Croix-Rouge américaine consolide ses activités de centre de contacts

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Si le regroupement des activités de télérecrutement et de collecte des dons de sang a démarré en 2011, faisant passer le nombre de centres de contacts de 26 à 3, le chantier lancé par la Croix-Rouge américaine reste toujours d'actualité.

Comment la Croix-Rouge américaine consolide ses activités de centre de contacts

La Croix-Rouge américaine a décidé de renforcer le regroupement de ses activités de recrutement de donneurs et de gestion de collecte de sang. Répartis désormais dans trois centres de contacts - contre 26 centres avant 2011 - ces activités ont gagné en efficacité grâce à l'uniformisation des bases de données et la mise en oeuvre d'un suivi qualitatif rigoureux. En effet, chaque superviseur assure un contrôle qualité de service au moins trois fois par semaine auprès de ses agents.

Pour aller plus loin, l'organisation caritative veut s'équiper de la plateforme Interaction Center 4.0, développée par l'éditeur Interactive Intelligence, afin d'offrir une gestion plus fluide des opérations de télécollecte et une meilleure interconnection avec le CRM. Avec 12 millions d'appels sortants et plus de 150 000 appels entrants par mois, Tom Kenny, directeur des opérations de télérecrutement et du support technique de la Croix-Rouge américaine retient comme enjeu principal de ce chantier le maintien simultané des activités opérationnelles.

Source : Call Center Week "How the American Red Cross consolidated 26 call centers"