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Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

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La SNCF, au travers de sa direction du digital renommée e.SNCF début 2017, veut transmettre à ses salariés une nouvelle culture d'entreprise, plus agile et tournée vers le client. Retour sur un succès RH au service de la relation client du groupe.

Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

"Digital pour tous", tel est le programme de transformation interne de la SNCF, initié dans le cadre de son plan "Excellence 2020". Sylvie Ferreira-Neto, responsable communication et animation transformation digitale de la direction du digital, et Cassandra Cornilleau, responsable des RH, ont présenté leur retour d'expérience à l'occasion d'une matinale organisée par l'institut de formation IGS. Leurs objectifs: améliorer la qualité de service mais aussi nouer un pacte social avec ses salariés. Dans cette optique, la direction du digital du groupe a été rebaptisée e.SNCF au 1er janvier 2017 et chapeaute désormais à la fois le digital, les SI et les télécoms. Son rôle est d'apporter plus d'agilité au groupe grâce à une vision globale des sujets numériques: épauler la transformation des métiers, chaperonner les maisons du digital qui incubent des projets internes, porter la vision stratégique IT et télécom... Pour, in fine, mettre fin au travail en silos et économiser les budgets.

La direction e.SNCF s'est donné pour but d'accompagner les collaborateurs dans le développement d'une culture d'entreprise plus agile. Sylvie Ferreira Neto l'illustre ainsi: "La majorité des hashtags mentionnant la SNCF sur Twitter concernaient des retards de trains. Nous avons en conséquence décidé d'offrir un lieu d'expression à nos collaborateurs pour inverser la tendance et avancer sur certaines problématiques d'abord en interne". e.SNCF a opté pour une approche virale, c'est-à-dire une transformation des usages et des modes relationnels basée sur le bouche à oreille et l'accompagnement d'entités pilotes.

Une approche virale et libérale

Dans un premier temps, l'ensemble des collaborateurs de la SNCF ont été équipés de terminaux mobiles. Des achats de licences ont été passés notamment auprès de Microsoft, et le choix a été laissé aux salariés de s'approprier les nouveaux outils collaboratifs. "Quand Yammer a été installé, il n'était pas question de diffuser d'e-mail descendant enjoignant les collaborateurs à s'y inscrire, mais bien de leur laisser cette liberté en choisissant ou non de découvrir l'outil", insiste Cassandra Cornilleau. Toutefois, des "campagnes" d'évangélisation ont été mises en place: des témoignages en interne ont été produits, ainsi que des kits d'usage basés sur les retours utilisateurs, et des ambassadeurs ont été formés. Car comme le souligne Sylvie Ferreira Neto, le principe fondamental de ce déploiement, c'est "l'utilisateur au centre du programme". Aujourd'hui, Yammer rassemble 46 000 membres et 4 000 groupes au sein de la SNCF. "Quand on sait qu'un RSE sur deux en moyenne ne perdure pas au-delà d'une année, c'est plutôt un succès pour un groupe comme le notre" se réjouit Cassandra Cornilleau.

Le partage de bonnes pratiques à l'échelle du territoire

Avec Yammer, les usages sont multiples : transmission de connaissance entre experts et jeunes, animer une équipe sur le terrain, interagir rapidement en mobilité, créer un groupe de pairs, animer une population (jeunes, une région, une fonction) ou encore partager le projet d'un établissement pour le tester, coordonner un projet... Par exemple, une communauté a été créée sur le réseau pour diffuser la connaissance sur les besoins et attentes des voyageurs, au travers d'études réalisées en interne et partagées sur Yammer. Les collaborateurs travaillant sur les mêmes thématiques peuvent interagir et partager des informations transverses, des nouvelles pratiques sur les usages, profils et aspirations des voyageurs... La communauté, publique, compte environ 165 membres actifs. Son but est de gagner en visibilité en espérant mieux orienter les thèmes de recherche.