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Boulanger, Kiabi... Comment le lab CapGemini améliore leur expérience client

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CapGemini propose aux marques, au sein de ses "Applied Innovation Exchange", de tester et s'approprier des technologies émergentes. Ces labs répartis à travers le monde ont déjà permis à Boulanger ou Kiabi d'intégrer l'innovation à leur stratégie client en point de vente.

Boulanger, Kiabi... Comment le lab CapGemini améliore leur expérience client

Opéra, Beaugrenelle puis Rosa Parks... Depuis 2015, Boulanger affiche son ambition de reconquérir le coeur des villes, en ouvrant des magasins dans Paris intramuros. La problématique pour le retailer, habitué aux périphéries des grandes villes pour des raisons évidentes d'espace, était de pouvoir présenter toutes ses gammes dans des points de vente réduits. Boulanger a donc imaginé des espaces 100% digitaux: écrans tactiles sur lesquels les consommateurs accèdent à toutes les références, et même un mur virtuel pour explorer les produits de grande taille... La stratégie "Smart Digital Store" de Boulanger a été pensée et développée en partenariat avec CapGemini et Intel.

Comment se déroulent les séances au lab

Les labs CapGemini, ce sont 40 espaces d'innovation à travers le monde. Baptisés "Applied Innovation Exchange", chacun est dédié à un secteur particulier. L'ESN, dans ces labs, repère les technologies émergentes, et aide les entreprises à se les approprier. "L'objectif des labs est d'accélérer la transformation digitale de nos clients, du point de vue de l'expérience utilisateur, de l'excellence opérationnelle et des nouveaux produits ou process" explique Mikael Kais, directeur adjoint du lab à Paris.

La démarche se déroule toujours en trois grandes étapes. Les entreprises sont d'abord invitées à visiter un showroom, où elles peuvent observer différentes innovations et commencer à imaginer une transposition dans leur propre business. Elles sont exposées à des technologies comme, par exemple, la mesure de la satisfaction en point de vente par la reconnaissance faciale.

La deuxième étape consiste en une "zone d'accélération", où de petits groupes travaillent en mode collaboratif pour comprendre les opportunités de ces technologies et les adapter à leur business. À l'issue, une matrice est produite avec les différentes opportunités offertes par les innovations, en fonction de leur valeur pour l'entreprise mais aussi des difficultés éventuelles qu'elles induisent.

Puis, pendant 6 à 8 semaines, s'ouvre une période de "Proof of concept" au sein du FabLab, dans le but de réaliser un "Minimum Viable Product", un prototype simple comprenant un minimum de fonctionnalités. Le cadrage est fait sur le métier : quelle scénarisation, quel travail sur l'image de marque, la fidélisation... Puis sur l'aspect technique, avec une réflexion sur le type d'interface, les contenus... Des prototypes sont ensuite réalisés par itération, avec une première version confiée au client qui fera ses propres retours. "Nous voulons tester les prototypes le plus rapidement possible, d'abord en interne puis avec le public" précise Mikael Kais.

Innovations du lab et deep tech

D'autres innovations ont été développées par CapGemini, comme une interface phygitale de cuisine 3D, permettant de manipuler des meubles miniatures en mode maquette, en même temps que le jumeau digital modélise l'assemblage en 3D. Le rendu peut même être visualisé avec un casque de réalité virtuelle.

Avec Kiabi, CapGemini a réfléchi à l'animation du point de vente et choisi d'implémenter le robot Pepper au sein du magasin de Val d'Europe. "C'est une stratégie d'image de marque mais aussi une volonté de la part de la marque de provoquer des ventes additionnelles" souligne Mikael Kais. Le rôle de ce robot est avant tout de divertir le consommateur et de lui présenter les collections de manière ludique en espérant générer des ventes.

Pour Mikael Kais, le futur de la relation client est à rechercher dans les deep tech, ces technologies robotiques, drones, intelligente artificielle, réalités virtuelle et augmentée. "L'immersive learning, qui permet de s'immerger dans des scénarios en réalité virtuelle et de pouvoir choisir des options, sera la formation de demain des professionnels en point de vente" conclue le consultant. Les labs sont justement là pour tester ces innovations.