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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Béatrice Felder

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Béatrice Felder, directrice du domaine Customer Contact Solutions d'Orange Business Services, détaille ce qu'elle retiendra de l'année 2013 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2014.

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Béatrice Felder

Quels faits marquants et tendances retenez-vous de 2013 dans l'univers de la relation client ?

Auprès des consommateurs, le smartphone s'est clairement imposé en 2013 comme la " télécommande " des usages du quotidien et la relation client n'échappe pas à la règle : gérer ses points de fidélité ou recevoir des promotions personnalisées, comparer les produits en point de vente, suivre ses commandes, etc. Les clients veulent pouvoir tout faire depuis leur mobile. Preuve en est, le succès croissant des applications mobiles et le lancement de projets structurants ces derniers mois autour du NFC, que ce soit dans les transports ou dans la banque par exemple. Et pour que la relation client mobile se développe il fallait aussi que le réseau soit à la hauteur. Le lancement de la 4G a posé de nouvelles fondations pour libérer tout un potentiel de services.

Quels sont les événements qui vous ont le plus réjoui ? Et pourquoi ?

Si vous me permettez le clin d'oeil, je citerais volontiers les World Communication Awards, cérémonie au cours de laquelle notre solution Flexible Contact Center a été élue " meilleur service cloud " 2013. Au-delà de la distinction, ce qui est important de souligner, c'est toute la dynamique du marché autour des offres cloud qui a été exceptionnelle cette année. La mutation technologique est vraiment opérée, et ça, c'est vraiment réjouissant.

Quelles sont vos attentes pour 2014 ? Et pourquoi ?

J'attends que 2014 soit une année phare pour la transformation digitale des entreprises. Il y a encore beaucoup à faire pour enrichir les parcours clients notamment. C'est une révolution technologique, organisationnelle et culturelle à laquelle les entreprises doivent se préparer. Beaucoup d'entre elles commencent à franchir le pas, par exemple, en équipant leurs forces commerciales de tablettes. La simplicité et la proximité d'un tel outil dans un échange avec un client est un plus indéniable.

Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2014 ? Et pourquoi ?

Globalement les tendances de 2013 devraient se confirmer cette année. Il faut s'attendre à encore beaucoup d'innovations et d'initiatives autour du mobile et le NFC.

Big data et smart data vont également monter en puissance. Nous l'avons constaté en 2013 avec l'engouement suscité par le lancement de notre offre Flux Vision qui permet d'analyser plus efficacement la fréquentation d'une zone géographique et les déplacements de population sur la base de données anonymisées. Les entreprises et les collectivités sont très réceptives dès lors qu'il y a une réelle valeur ajoutée en termes d'usages et des règles claires en termes de protection des données personnelles.