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Service clients en ligne : peut mieux faire...

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Le baromètre Qualiweb 2015 dédié à la relation client on-line (e-mail et réseaux sociaux) souligne une dégradation de la qualité des réponses : elles sont encore trop lentes, impersonnelles et dénuées d'empathie.

Service clients en ligne : peut mieux faire...

La remise des Trophées Qualiweb, le 11 février 2015, a été l'occasion de dresser un état des lieux des modes de contact digitaux au travers des résultats du Baromètre Qualiweb de la relation client online.

Premier enseignement du baromètre qui confirme une tendance très forte depuis déjà plusieurs années : le cross canal s'impose de plus en plus. 94% des Français disent, en effet, recourir à différents canaux pour contacter un service client. En moyenne, ils ont recours à trois canaux, le téléphone et l'e-mail restant les plus utilisés.

Avec la montée en puissance des médias sociaux, l'immédiateté est devenue un axe d'amélioration essentiel pour les entreprises. Les réseaux sociaux (Facebook et Twitter) imposent aujourd'hui un rythme nouveau : pour être pleinement satisfaits, les clients veulent une réponse dans les 2 heures. Dans la pratique, ils obtiennent un retour dans les 24 heures. Twitter se démarque davantage en répondant à 50% des réponses dans l'heure.

La qualité des réponses fournies sur l'ensemble des canaux (mail et réseaux sociaux) par les services client connaît malheureusement une certaine dégradation. Elles perdent, en effet, en efficacité, et deviennent trop impersonnelles et dénuées d'empathie. A titre d'exemple, 17% des réponses par e-mail se révèlent non pertinentes ou hors sujet. Quant aux réseaux sociaux, les résolutions s'effectuent rarement directement ; moins de 60% des réponses apportent une solution à la question posée sur Facebook et Twitter.

Les clés de la satisfaction client

C'est sur cette base que le Baromètre Qualiweb 2015 fournit ainsi les clés de la satisfaction client. Un enjeu important lorsque l'on sait que 45% des consommateurs ont vécu une expérience décevante ou insatisfaisante avec un service client en ligne au cours de l'année écoulée. Les principales conditions pour assurer la satisfaction sont : une prise en charge rapide de la demande, et l'apport d'une réponse adaptée au problème posé, sur un ton aimable et respectueux. Pour passer de la simple satisfaction, au véritable contentement du client, l'entreprise doit également faire preuve d'empathie, afin de donner au client le sentiment d'un traitement totalement personnalisé.

Il est également fortement conseillé de soigner la forme des messages, afin de gagner en cohérence. Seul un quart des messages reçus aujourd'hui sont porteurs d'une charte graphique, et un peu plus de la moitié d'entre eux seulement intègrent au moins le logo de la marque dans l'en-tête de mail, ou en signature. La qualité orthographique et rédactionnelle est aussi extrêmement importante. Cette année, encore, 50% des e-mails et des messages sur Facebook comportent au moins une faute d'orthographe, de frappe, ou de ponctuation.

Le self-care, un dispositif bénéfique

L'étude a également permis de mettre en lumière la nécessité de privilégier le self-care. Les moins de 25 ans en sont généralement très friands, tandis que la tranche des 25-35 ans se contente de l'exploiter de façon plus ponctuelle. Ce système permet une plus grande autonomie du client qui peut résoudre ses problèmes au moyen de divers forums d'entraide sur Internet. Le self-care ne doit surtout pas être négligé, car il permet, entre autres, de décharger considérablement les services client.

Les principaux chiffres du Baromètre

- Le mail et le téléphone sont utilisés par 80% des clients ;
- 32% des moins de 50 ans utilisent désormais Facebook pour contacter un service client ;
- 14% des moins de 50 ans utilisent Twitter, contre seulement 7% en 2013 ;
- 24h : c'est le délai maximum pour espérer obtenir une réponse sur Facebook ou sur Twitter ;
- 50% des questions sont traitées dans l'heure sur Twitter.

Méthodologie : Les résultats reposent à la fois sur le baromètre Qualiweb, le baromètre Qualiweb Social Media, et une enquête en ligne réalisée début décembre 2014, auprès de 2000 Français.