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En 2016, l'e-commerce sera "customer centric"

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97% des acteurs du e-commerce souhaitent privilégier l'excellence du service client. C'est ce qui ressort du baromètre 2016 publié par E-Commerce one-to-one. Le point sur les tendances.

En 2016, l'e-commerce sera 'customer centric'

2016 sera client centric ou ne sera pas! C'est ce qui ressort du baromètre 2016 publié par E-Commerce one-to-one*. Ainsi, 97% des acteurs du e-commerce souhaitent privilégier l'excellence du service client. 96% d'entre eux aimeraient investir en priorité dans l'expérience d'achat sur mobile, devenu aujourd'hui indispensable, 86% souhaitant développer une stratégie "mobile first".

Par ailleurs, 85% des décideurs interrogés envisagent d'investir dans des programmes de fidélité, et 84% dans du contenu de marque.

Des ambitions qui s'inscrivent dans la droite lignée des investissements déjà engagés par les e-marchands. Ainsi, 84% des décideurs investissent activement dans le développement de l'expérience d'achat sur mobile, 78% se concentrent sur le déploiement d'une stratégie de contenu de marque et 71% s'attachent à l'excellence du service client.

Les investissements concernant la modernisation des entrepôts et chaîne logistique sont réalisés ou en cours par 56% des répondants. Enfin, quasiment la moitié d'entre eux concentrent leurs efforts sur l'innovation des programmes de fidélité.

En revanche, le commerce cognitif, la décentralisation des entrepôts sur les points de vente ou encore le commerce conversationnel ne font pas parti pour le moment des priorités pour les e-commerçants, mais représentent tout de même des enjeux à prendre en considération dans un second temps.


Vers des indicateurs financiers "customer centric"

Sur le podium des sujets importants pour demain mais restant toujours à l'état de projet : 89% souhaitent dans l'avenir investir dans l'instauration d'indicateurs "customer centric" (afin d'analyser les comportements du consommateur et ses évolutions) et 75% dans l'implication des clients dans une démarche d'innovation.

" Pour réussir en tant qu'e-commerçant, l'efficience ne suffit plus, il faut maintenant engager ses communautés au travers d'une expérience hybride, mixant marque, contenus et commerce", commente Fabien Versavau, CEO de Ticketac.

"Au-delà du produit, les actifs immatériels des marques prennent un poids de plus en plus important, renchérit Mathieu Staat, directeur e-commerce Europe & CRM International de L'Occitane. La capacité des entreprises à développer une proximité avec leurs clients est l'une des clés de la fidélisation à long terme et donc de la croissance. Le mobile, les contenus, l'excellence opérationnelle des services clients, la vision d'une communication sous forme d'éco-système... sont ainsi dorénavant des moyens qui doivent être intégrés dans la stratégie de toute entreprise."

* questionnaire en ligne adressé à l'ensemble des invités de l'événement par le cabinet GoudLink/MRCC, 167 répondants du 9 au 17 février 2016.

Rens. : www.ecommerce1to1.com