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Breves

#NRF17 Les consommateurs sont frustrés dans les magasins

#NRF17 Les consommateurs sont frustrés dans les magasins

Peu digitalisés, les commerces sont une source de frustration pour les consommateurs. Telle est la conclusion d'une étude menée par Capgemini Consulting. Dès lors, les points de vente doivent repenser l'expérience qu'ils offrent à leurs clients et se connecter davantage au digital.

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

À l'ère des réseaux sociaux, les plaintes se propagent à la vitesse de la lumière. Aussi vaut-il mieux donc anticiper, en évaluant avec le consommateur lui-même la qualité de la relation et des produits et services qui lui sont proposés.

Maif estime l'assurance d'un véhicule grâce à une photo

Maif estime l'assurance d'un véhicule grâce à une photo

L'application "Coach auto Maif" propose une méthode simplifiée pour connaître le coût de son contrat d'assurance lors de l'achat d'une voiture d'occasion. Il suffit de prendre une photo de la plaque d'immatriculation du véhicule pour obtenir, en moins de 30 secondes, un premier devis.

Les clés d'une stratégie d'employee advocacy réussie

Les clés d'une stratégie d'employee advocacy réussie

Démultiplication du reach, amélioration de l'e-réputation, génération de leads... Faire de ses collaborateurs des ambassadeurs de son entreprise sur les réseaux sociaux comporte beaucoup de bénéfices. Quelle est la marche à suivre pour une stratégie d'employee advocacy réussie?

[Tribune] Whole Foods Market: au bonheur des collaborateurs

[Tribune] Whole Foods Market: au bonheur des collaborateurs

L'enseigne américaine Whole Foods Market bouscule les codes de la grande distribution, grâce à la une responsabilisation des collaborateurs et à une vraie mise en pratique des principes de RSE. Décryptage de Laurence body, fondatrice de X+M.

Élu Service Client de l'Année : les inscriptions sont ouvertes

Élu Service Client de l'Année : les inscriptions sont ouvertes

La phase d'inscription à la 11e édition de l'Élection du Service Client de l'Année vient de débuter. Cette année, le tchat intègre la sélection de canaux évalués lors de la phase des tests par clients mystères. Le palmarès sera dévoilé le 19 octobre 2017.

Comment créer une social room?

Comment créer une social room?

Bien gérer la conversation entre sa marque et ses clients sur les réseaux sociaux, anticiper une crise ou créer un buzz... difficile de faire l'impasse sur une social room. Comment se lancer?

Un client fidèle est-il toujours rentable?

Un client fidèle est-il toujours rentable?

Faut-il s'acharner à maximiser la satisfaction client afin de fidéliser? Daniel Ray et William Sabadie mettent en doute ce dogme au sein de leur ouvrage "Marketing relationnel", dont voici un extrait, via une étude approfondie des travaux scientifiques de leurs prédécesseurs.

L'engagement client, priorité marketing en 2017 ?

L'engagement client, priorité marketing en 2017 ?

En 2017, priorité à l'engagement client pour les dépenses et les innovations marketing. Telles sont, en résumé, les recommandations de Marketo, un éditeur de services de marketing automation spécialisé dans... l'engagement client.

Comment le PSG veut devenir le champion du digital

Comment le PSG veut devenir le champion du digital

Depuis son rachat par le Qatari QSI en 2011, le club de football parisien s'est hissé dans le top 10 des clubs de sport les plus connus au monde. Frédéric Longuépée, DGA du PSG, revient sur la stratégie digitale adoptée pour transformer ses fans en clients de la marque Paris Saint-Germain.

Decathlon se rapproche des lieux de vie de ses clients

Decathlon se rapproche des lieux de vie de ses clients

Afin de répondre aux besoins de ses clients citadins, le distributeur d'articles de sport va déployer le nom Decathlon Essentiel à l'ensemble des 25 magasins Decathlon Easy et rendre ainsi la marque plus lisible. L'enseigne teste également des magasins dédiés aux produits urbains.

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Fondée il y a 20 ans, Maisons du Monde réalise en 2015 un CA de 700 millions d'euros et une marge brute de 70 %. Récemment introduite en Bourse, l'enseigne veut encore booster ses performances en améliorant son expérience client. Rencontre avec le directeur de la relation client, Pascal Lecocq.

Transdev ou l'obsession du client

Transdev ou l'obsession du client

En 2014, l'opérateur de transports en commun du groupe Veolia a inauguré un programme mondial, baptisé T.ex, qui fait de ses clients la préoccupation première de ses salariés.

Mytravelchic devient idiliz et se positionne sur le premium

Mytravelchic devient idiliz et se positionne sur le premium

La filiale de Bazarchic spécialisée dans la vente évènementielle de voyages haut de gamme change de nom et se divise en deux nouveaux sites distincts : idiliz pour les ventes privées de voyages, et Ooofly pour les vols. Dans son viseur, une expérience client toujours plus facilitée.

[Vidéo] Bilan et prospective en matière de relation client

[Vidéo] Bilan et prospective en matière de relation client

2016 était l'année du mobile, 2017 sera celle de l'automatisation. Retour sur les usages présents et à venir en matière de relation client, avec Vanessa Boudin-Lestienne, Directrice Générale EMEA, Associée fondatrice de l'agence The Social Client.

GRDF déploie son référentiel de comportement client

GRDF déploie son référentiel de comportement client

Dans un contexte de mutation du secteur énergétique et d'une concurrence accrue, le distributeur gazier GRDF veut renforcer sa relation client, en faisant de ses salariés des ambassadeurs. Avec un nouvel outil: un référentiel de comportement client cocréé avec les salariés et les clients.

Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

L'agressivité du client varie selon les secteurs et touche de plus en plus la banque et les assurances, les grandes entreprises et le secteur public. C'est le résultat de la 4e édition de l'enquête annuelle "Les Français et les services", publiée par l'Académie du Service en décembre 2016.

[Tribune] Les clés pour implanter et booster sa relation client en Afrique

[Tribune] Les clés pour implanter et booster sa relation client en Afrique

Dans les pays africains, la gestion de la relation client est bien différente de celle que nous connaissons en Europe, notamment à cause d'un usage particulier d'Internet, du mobile et des réseaux sociaux. Quelles sont les bonnes pratiques à connaître pour une implantation réussie sur ce marché?

Le Louvre place le visiteur au coeur des collections

Le Louvre place le visiteur au coeur des collections

Le Louvre a profondément rénové sa politique d'accueil des visiteurs. Les espaces restructurés, inaugurés en juillet, ainsi que les nouveaux services s'inscrivent dans un projet global qui va se poursuivre en 2017.

Les Français sont attachés à leurs cartes

Les Français sont attachés à leurs cartes

Paiement, crédit, fidélité... 185 millions de cartes sont dénombrées à l'heure actuelle dans le portefeuille des Français, d'après une étude Echangeur by BNP Paribas Personal Finance.

Bot Messenger : le pari mobile réussi de Voyages-sncf.com

Bot Messenger : le pari mobile réussi de Voyages-sncf.com

Voyages-sncf.com est un pionner du chatbot de Facebook Messenger. Ses utilisateurs ont eu accès aux informations relatives à leur voyage en avril, et ont pu réserver directement en septembre. Résultat : une hausse de 50% des réservations selon Julien Nicolas, son directeur France.

L'agence Conversationnel va lancer ses propres chatbots

L'agence Conversationnel va lancer ses propres chatbots

L'agence de conseil digitale Conversationnel a développé en interne une offre de création et de gestion de chatbots. Cinq chatbots types, aux personnalités et aux fonctionnalités spécifiques, seront opérationnels dès le mois de janvier 2017.

Twitter déploie les chatbots sur sa plateforme

Twitter déploie les chatbots sur sa plateforme

Twitter annonce l'arrivée de deux nouveaux services - les "messages de bienvenue" et les "réponses rapides" - offrant aux marques la possibilité d'automatiser leur service de messagerie sur le réseau social, via des chatbots.

[Tribune] Comment réussir la digitalisation de son point de vente

[Tribune] Comment réussir la digitalisation de son point de vente

Trop souvent, les marchands considèrent que le commerce connecté se limite à placer une borne digitale au sein de leur point de vente. Philippe Wargnier, fondateur d'Evioo, franchise d'opticiens phygitaux, revient sur 10 bonnes pratiques à mettre en place au sein de son magasin.

Pourquoi Allianz a créé une plateforme d'entraide communautaire

Pourquoi Allianz a créé une plateforme d'entraide communautaire

Sur un produit aussi rationnel et froid que l'assurance, susciter l'engagement et l'empathie des clients n'est pas une mince affaire. Pour créer un lien autour de sa marque, Allianz a transformé sa base de clients en une communauté d'entraide sur la verticale automobile. Retour d'expérience.

Relation client : Picwic mise sur ses magasins

Relation client : Picwic mise sur ses magasins

Lancement d'un site de e-commerce, centralisation des données et modernisation du management... L'enseigne de jouets Picwic, née en 1977, a entamé sa transformation digitale qu'elle souhaite malgré tout centrée sur la relation client au sein de ses points de vente.

Le Service Client de Chronopost récompensé par l'Afnor

Le Service Client de Chronopost récompensé par l'Afnor

La filiale du groupe La Poste obtient pour la première fois la certification NF Relation Client décernée par l'Afnor pour la qualité de son service à destination des particuliers. Chronopost permet notamment depuis cet été de géolocaliser son colis en temps réel.

Marketing BtoB : plus d'opportunités que jamais !

Marketing BtoB : plus d'opportunités que jamais !

Le marketing BtoB a souvent été le parent pauvre du marketing, souffrant d'une image austère, laissant moins de place à la créativité. Pourtant, à l'ère du digital, le marketing BtoB prend un tout nouveau tournant, ouvrant le champ des possibles. Tour d'horizon.

La vie des entreprises et leurs initiatives en matière de relation client : marketing relationnel, service client, stratégie globale, études et tendances dans le secteur et sur les modes de consommation, gestion des ressources humaines.