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"L'une des clés de performance est dans l'anticipation et la pro-activité"

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Partenariat avec StationF, croissance de 40%... Gabriel Frasconi, Directeur Europe du Sud de Zendesk revient sur les grandes actualités de Zendesk et sur les tendances fortes du secteur.

'L'une des clés de performance est dans l'anticipation et la pro-activité'

Quelles sont les actualités récentes de Zendesk ?

Nous avons signé un partenariat avec Station F, le projet de Xavier Niel, partenariat qui comporte trois volets. Le premier est que nous relocalisons nos locaux au sein de StationF, nos bureaux parisiens vont être intégrés au campus. Nous allons équiper le staff de Station F de solutions Zendesk pour gérer toute la relation client de l'écosystème d'entreprises et de start-ups présentes. Nous allons enfin, au sein de StationF, créer un incubateur de start-ups françaises. Nous avons 47 postes à incuber. L'idée est de rester très présent dans l'écosystème des start-ups. Nous contribuons à leur succès et mutuellement. SnapCall, une start up spécialisée sur l'appel web a ainsi rejoint l'incubateur de Zendesk, et nous allons poursuivre l'intégration des start-ups au fur et à mesure des opportunités qui se présenteront. Notre ambition est de donner le " la " de l'innovation dans la relation client.

Quels seront les critères de sélection des start-ups que vous souhaitez incuber et accompagner ?

Nous allons rechercher des entreprises qui offrent des solutions complémentaires à notre offre, qui peuvent créer des synergies fonctionnelles. Et cela tout en restant dans la philosophie de Station d'accompagner la dynamique des start-ups françaises.

Quel est l'un des principaux enjeux de la relation client aujourd'hui ?

On parle beaucoup de relation client et de multiplication des canaux de contacts. Il faut se saisir de ces technologies, bien sûr. Mais l'une des clés de performance est également dans l'anticipation et la proactivté. Si je reprends le propos de ChauffeurPrivé par exemple, qui est intervenu récemment sur le sujet, le meilleur service c'est de ne pas avoir de service. Cela signifie qu'il faut miser énormément sur la pro-activité pour faire en sorte que la relation client ne subisse aucune friction. C'est ce que nous essayons de faire au sein de nos solutions, en aidant nos clients avec de l'intelligence et de la donnée. Nous travaillons sur l'intelligence artificielle pour détecter des situations qui peuvent être anxiogènes et pour adresser pro-activement les réponses adéquates.

Chiffres clés : Zendesk a été créé en 2007, compte plus de 95000 clients dans 160 pays. Et réalise en 2016, 320 millions d'euros de chiffre d'affaires avec une croissance de plus de 40%. L'entreprise va se lancer dans une campagne de recrutement importante à partir de juillet 2017.