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#1 Pampers, de fournisseur de couches à conseiller pour mamans

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Chaque semaine, découvrez les stratégies des marques premières au classement sur l'expérience client du Groupe XP. Ici, l'histoire du numéro 1, Pampers.

#1 Pampers, de fournisseur de couches à conseiller pour mamans

Rien d'incompatible à vendre des couches tout en assurant une expérience client digne de ce nom ! L'exemple de Pampers, qui après avoir été l'une des marques les plus en difficulté du groupe Procter & Gamble est devenue l'une des plus vendeuses depuis 2012. Un miracle ? Presque. Pampers est passé de vendeur de couches à conseiller pour jeunes mamans.

"Depuis longtemps, Pampers souffrait d'être uniquement tournée vers les couches, les lingettes et les caractéristiques techniques de ses produits. Mais depuis quelques années, le focus s'est tourné là où il devait être : le bébé, sa mère, le développement de l'enfant", explique Bob MacDonald, ancien CEO de Procter & Gamble.

Aider les parents plutôt que leur vendre des couches

Le changement démarre en 2008, avec une refonte en profondeur du site Pampers.com, qui ne se contente plus d'être un simple site vitrine ou e-commerce. Devenu un véritable blog pour mamans, ses contenus sont ciblés : depuis les conseils pour futurs et jeunes parents aux échanges libres sur forum, il touche aujourd'hui 25 millions de personnes à travers 100 pays. "Depuis 2008, nous avons développé massivement notre contenu. Nos articles ont pour vocation d'aider les parents, tout au long des différentes étapes depuis la grossesse au développement de l'enfant", précise Anne-Sophie Daudies, responsable communication de Pampers France.

Une stratégie à 360°

Par ailleurs, la marque de couches recourt également à un programme d'ambassadeurs. Mis en place en octobre 2015, il permet aux parents inscrits sur le site et à la newsletter de tester en avant-première les produits, et partager leurs retours avec la marque. Des échanges privilégiés qui accroissent encore la relation de confiance instaurée entre Pampers et ses clients. "Nous leur faisons parvenir des newsletter adaptées à la situation du destinataire", précise Anne-Sophie Daudies.

Dans sa stratégie, Pampers n'oublie pas non plus le volet fidélisation. "Nous avons lancé en mars 2016 un système de récompense fidélité, via l'application Club Pampers. En scannant leurs tickets de caisse preuves de leurs achats de Pampers, les clients accèdent à des bons de réduction et des cadeaux", conclut la responsable communication.