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#3 DHL : l'internalisation, gage de qualité

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Chaque semaine, découvrez les stratégies des marques premières au classement sur l'expérience client du Groupe XP. Ici, l'histoire du numéro 2, DHL.

#3 DHL : l'internalisation, gage de qualité

Pour DHL, une expérience client réussie est une relation client maîtrisée. "Depuis 2010, notre volonté est de placer la relation client au centre de notre stratégie, que ce soit en France où à l'international", déclare Xavier Cornilleau, directeur relation client de DHL International Express. De cette directive en découle l'internalisation de ses centres d'appels : 300 conseillers répartis entre deux sites, l'un au Bourget, l'autre à Lyon. "Nous maîtrisons ainsi parfaitement la qualité de notre service client, soutient Xavier Cornilleau avant de préciser : La relation client fait l'objet d'un véritable département au sein de l'entreprise, au même titre que les ventes, les opérations ou les RH."

Maîtrise et mesurabilité

Afin de s'assurer de la qualité de l'expérience offerte aux clients, tout est mesuré. "90% de nos appels sont décrochés en moins de 10 secondes, soit deux sonneries", se réjouit Xavier Cornilleau. Mais ce n'est pas tout : chaque jour, 200 clients font l'objet d'une étude de satisfaction. "Ils nous attribuent une note de 1 à 10. En dessous de 6, les superviseurs du service client sont avertis, et les clients recontactés."

Une stratégie bien rodée qui n'empêche pourtant pas l'entreprise de livraison d'innover. Après la personnalisation des emails et des appels il y a deux ans, DHL vient de lancer ses pages Facebook et Twitter, prévoit de lancer le tchat conseiller en 2017, et a créé une adresse email permettant aux clients d'entrer en contact directement avec le pdg. Autant d'initiatives qui participent au succès de l'expérience client chez DHL.

Du BtoB au BtoC

Si initialement, la clientèle de DHL était essentiellement composée d'entreprises, avec l'avènement d'Internet et du digital, les clients particuliers sont de plus en plus présents. "Il y a cinq ans, le BtoC représentait 10% de notre activité. Aujourd'hui, c'est 35% de notre activité, et 40% de nos appels clients", précise Xavier Cornilleau.

Pour autant, la stratégie de DHL n'a pas fondamentalement changé. "Nous considérons au même niveau tous nos clients, entreprises comme particuliers. Toutefois, nous nous adaptons aux exigences du BtoC. Aussi nous avons renforcé nos équipes en centres d'appels les soirs et les samedis", conclut Xavier Cornilleau.