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NPS : Ce que l'on ne vous dit pas sur votre score

Publié le par / Avec la Marketplace

A partir de quel score peut-on parler d’un bon NPS ? 10, 20, 30, 40 ? C’est une vaste question. Eléments de réponse.

Le Net Promoter Score (NPS) est l’un des indicateurs les plus utilisé par les entreprises pour mesurer la satisfaction et la fidélité client. Nous avons déjà consacré plusieurs articles ainsi qu’un guide complet sur cet indicateur phare. Ici, nous apportons des éléments de réponse à une question fréquemment posée par nos clients : qu’est-ce qu’un bon NPS ?

Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score ?

Avant même de commencer à traiter de cette question, rappelons brièvement que le score NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de « promoteurs » au pourcentage de « détracteurs ».

Pour une présentation détaillée du NPS, nous vous renvoyons aux articles que nous avons déjà publiés sur ce blog et à notre guide complet sur le NPS.

 

 

Si vous avez 50% de promoteurs et 20% de détracteurs, votre score NPS est de 30 (50 - 20).

Le NPS permet de mesurer la propension de vos clients à vous recommander à leur entourage, et donc indirection la satisfaction client. Le NPS est également un bon indicateur pour mesurer la fidélité de vos clients et vos performances en matière de rétention.

 

 

Le score du NPS s’inscrit dans une fourchette de – 100 à 100 :

  • Le NPS est de – 100 si vous avez 100% de détracteurs : NPS = 0 - 100 = - 100.
  • Le NPS est de 100 si vous avez 100% de promoteurs : NPS = 100 – 0 = 100.

Un NPS positif (> 0) signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. A l’inverse, un NPS négatif (< 0) signifie que le pourcentage de détracteurs est supérieur au pourcentage de promoteurs. Un score supérieur à 0 équivaut en quelque sorte à avoir la moyenne. C’est l’équivalent d’un 10/20. 0 est un score que l’on pourrait qualifier a priori de « correct ». Nous allons voir dans un instant qu’en réalité les choses sont plus compliquées.

A partir de quel score peut-on dire que l’on a affaire à un « bon NPS » : 10, 20, 30, 40, 50 ? Il n’existe pas de réponse générale et universelle. Le score NPS dépend pour beaucoup du secteur d’activité dans lequel vous évoluez. On observe en effet de grands écarts de score suivant les secteurs.

Les scores dans le secteur bancaire sont structurellement bas par exemple. Il y a quelques années, en plein cœur de la crise financière, un score négatif pouvait être considéré comme un bon score dans le secteur bancaire. Cet exemple est souvent repris pour montrer à juste titre la relativité des scores suivant le secteur d’activité dans lequel on se place. Suivant que vous apparteniez au secteur du tourisme, de la banque, du retail ou du digital, le NPS ne sera pas interprété de la même manière. C’est assez facile à comprendre : il est plus difficile d’être fan (promoteur) d’une banque que d’une marque de produits high tech.

La meilleure méthode pour déterminer si le score NPS d’une entreprise est bon ou pas consiste à comparer son score à ceux des autres acteurs du secteur.

Le benchmark du NPS 

 

Certaines études se sont intéressées aux scores NPS moyen en fonction du secteur d’activité. Malheureusement, aucune étude de ce genre n’a été menée sur le marché français. Comme souvent, nous devons nous contenter des études américaines. Mentionnons notamment le cas de l’étude NPS réalisée en 2016 par le groupe Temkin.

Voici un tableau récapitulatif du benchmark :

 

 

Les fournisseurs de chaînes télé, les fournisseurs internet, les services publics, les assurances maladies, les entreprises des télécommunications et les secteurs bancaires ont en commun un NPS assez faible en moyenne : entre -1 et 23. En haut du classement, on trouve les concessionnaires automobiles et les entreprises de logiciel.

Ces résultats doivent être pris avec des pincettes, car il y a une grande variabilité en fonction de la zone géographique. Les consommateurs américains sont différents des consommateurs français. Dans un même secteur donné, les scores NPS moyens peuvent varier beaucoup d’un pays à l’autre.

Ces chiffres donnent néanmoins des indications intéressantes sur les performances sectorielles et ont le mérite de mettre en évidence la forte variabilité du NPS suivant le secteur d’activité.

Pour vous comparer à vos concurrents, nous vous conseillons d’utiliser le site NPS Benchmark. Ce site permet de rechercher le NPS par entreprise ou par secteur d’activité. Tous les NPS rendus publics sont intégrés dans le comparateur.

Voici un exemple de résultats obtenus pour une recherche par secteur d’activité :

 

Et pour une entreprise :

 

 

Le NPS d’Apple est très élevé et témoigne de la qualité des produits mais aussi de l’expérience client proposés par la marque à la Pomme. S’il est difficile de dire à partir de quand un NPS est « bon », il n’y a pas de doute qu’un NPS supérieur à 70 est un excellente NPS !

Ne vous focalisez pas sur le score

 

Vous ne devez pas uniquement vous focaliser sur la note donnée par vos clients. MyFeelBack conseille à ses utilisateurs de faire suivre la question du NPS (« Dans quelle mesure seriez-vous prêt à recommander notre produit à votre entourage ? ») par une question complémentaire dans laquelle vous demandez à vos répondants d’expliquer les raisons de leur choix.

 

La solution de questionnaires intelligents MyFeelBack permet de faire varier la question complémentaire en fonction du score donné. Par exemple :

  • « Que pourrions-nous faire pour nous améliorer ? » aux clients qui ont répondu entre 1 et 6.

 

 

  • « Qu’est-ce qui vous a satisfait le plus ? » aux clients qui ont répondu 7 ou 8.

 

 

  • « Merci ! Pourquoi avez-vous attribué cette note ? » aux clients qui ont répondu 9 ou 10.

 

 

Les réponses apportées par les détracteurs sont les plus intéressantes : ce sont elles qui vous permettront d’identifier les obstacles de l’expérience client, de dégager des pistes d’amélioration de votre parcours client et in fine d’améliorer votre NPS.

Deux derniers conseils pour conclure :

  • Vous ne devez jamais oublier que l’objectif final est d’améliorer l’expérience client et de rendre vos clients satisfaits de votre marque, et non pas d’avoir un bon NPS. Le NPS, comme tous les autres indicateurs, n’est qu’un thermomètre.
  • Concentrez-vous sur l’évolution de votre NPS dans le temps pour mesurer l’efficacité de vos efforts. Suivre l’évolution du NPS dans le temps est au moins aussi important que d’analyser le score à l’instant T.

Pour aller plus loin, découvrez nos 9 recommandations sur le Net Promoter Score.