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Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Publié le par / Avec la Marketplace

Le ChatSurvey permet d’obtenir plus de réponses de la part de vos clients que les questionnaires classiques. Mais à quel moment le déclencher ?

L’email reste l’un des canaux phares du marketing digital, en raison de sa simplicité, de son efficacité et de son faible coût. Le problème, c’est que toutes les entreprises le savent et utilisent l’email pour leurs campagnes marketing et relationnelles.


Pour limiter la pression marketing sur l’email, les entreprises déploient de plus en plus leurs campagnes sur des canaux alternatifs. Le chatsurvey est l’un d’entre eux.

 

 

Alors que le déploiement des chatbots se concentre principalement sur des expériences d’achat conversationnelles, le ChatSurvey couvre les besoins de connaissance client ultra-ciblés des entreprises. Il permet d’interroger ses clients en omnicanal, à travers une expérience mémorable !

En alliant simplicité d’utilisation, instantanéité et personnalisation des messages, le marketing conversationnel permet une plus grande interaction marque/client, et donc un plus fort engagement de ce dernier vis-à-vis de la marque.

Le client sollicité via le ChatSurvey est davantage impliqué : l’échange se fait tout aussi naturellement que dans le cadre d’une conversation. L’expérience est à la fois fluide et intuitive, ce qui favorise un taux de réponse au questionnaire en moyenne 2 fois plus important que sur un questionnaire classique !

 

 

ChatSurvey : le conversationnel au service de la connaissance client

 

Le ChatSurvey permet d’échanger sur un mode interactif et instantané, en donnant l’impression d’un dialogue réel.

Les messages envoyés à vos clients et les questions posées sont personnalisés en fonction des réponses données. Nous sommes ici bien loin des questionnaires froids et impersonnels auxquels nous sommes encore trop habitués. Le système d’échange instantané par questions-réponses confère une véritable fluidité à l’expérience du questionnaire.

La boîte de chat s’ouvre automatiquement sur le site web, limitant au maximum les efforts côté client.

 

 

A quel(s) moment(s) déclencher le ChatSurvey ?

 

L’objectif de ce nouveau mode d’administration des questionnaires est de permettre à votre entreprise de collecter davantage de réponses de la part de vos clients afin d’enrichir votre CRM.

Le ChatSurvey offre en effet à vos clients une expérience instantanée, personnalisée, plus fluide et plus engageante. Il représente une pierre à l’édifice dans la transformation du marketing classique en marketing conversationnel.

Intéressons-nous à une des questions les plus fréquemment posées par nos clients : à quels moments et dans quels contextes déployer le ChatSurvey ? La réponse est simple : sur toutes les étapes du parcours client – et en priorité sur les étapes clés.

“ Quelles sont les étapes de mon parcours client ? ”
C’est la première question que vous devez vous poser. Le parcours client désigne en quelque sorte le chemin que vos clients empruntent dans leur relation avec votre marque, avant l’achat, pendant l’acte d’achat et après l’achat. Le parcours client commence par la découverte du produit, passe par l’expérience du produit acheté, et s’achève par les éventuelles interactions post-achat (interaction avec le service après-vente, etc...).

Découvrez dans notre dernière infographie les moments cruciaux du parcours client sur lesquels vous pouvez capitaliser sur la connaissance de vos clients.

 

 

Le parcours client peut être décomposé en trois grandes phases :

  • L’ensemble des étapes qui précèdent l’acte d’achat, c’est-à-dire toutes les étapes et points de contact par lesquels une personne prend connaissance de votre offre. Par exemple : une recherche dans Google, les réseaux sociaux, le bouche-à-oreille, la réception d’une offre de parrainage de la part d’un ami, etc.

  • Les étapes du parcours d’achat (qui n’est qu’une partie du parcours client). Si vous êtes un site e-commerce, ce sont toutes les étapes qui vont de la consultation du catalogue de votre produit au paiement, en passant par le choix du produit et de la livraison.

  • Les étapes « post-achat » : email ou sms de confirmation, livraison du produit, utilisation du produit, contact éventuel avec le service après-vente, etc.

Dans l’optique de maximiser la satisfaction de votre clientèle et de développer vos ventes, vous devez optimiser chacune des étapes du parcours client. C’est la raison pour laquelle il est important de questionner vos clients à chacune des étapes. Cela vous permettra de :

  • Collecter des réponses très qualifiées, en contextualisant les questions posées via le ChatSurvey. Par exemple, demander l’avis de l’internaute sur votre suivi de livraison au moment où ce dernier se trouve sur cette page. La contextualisation des questions du ChatSurvey vous permet de connaître l’avis de vos clients sur chacune des étapes du parcours client. Cela suppose, de votre côté, de créer des questionnaires ciblés sur chacune des étapes.

 

  • Collecter plus de réponses, en touchant un plus grand nombre de visiteurs/clients. Cela relève de la simple logique : si vous ne déclenchez pas le ChatSurvey sur plusieurs pages de votre site et sur tous les canaux disponibles, vous ne toucherez pas tous vos visiteurs/clients. Intégrer le ChatSurvey à toutes les étapes du parcours client permet de collecter de l’information qualifiée sur tous vos visiteurs et clients potentiels.

Le ChatSurvey permet de cibler les bonnes personnes au bon moment dans le parcours client, en paramétrant le déclenchement du questionnaire en fonction des données contextuelles et comportementales, telles que les pages visitées, le temps passé sur le site, le montant du panier etc.. Le Chatsurvey vous permet ainsi d’identifier les zones d’amélioration de votre parcours client, et de transformer le feedback en source de business.

De la question du « moment propice » à celle du ciblage

 

Comme évoqué plus haut, le « moment propice » pour déclencher le ChatSurvey dépend des questions que vous souhaitez poser. Si vous souhaitez interroger vos clients sur ce qu’ils pensent de votre service client, vous devez attendre qu’ils aient été en contact avec celui-ci avant de leur demander.

Exemple : M. Dupont visite votre site, achète un produit et contacte le contact service client. La prochaine fois qu’il reviendra sur votre site, vous pourrez déclencher le ChatSurvey pour lui demander ce qu’il pense de votre service client.

 

 

MyFeelBack vous donne la possibilité de cibler de manière extrêmement fine les répondants, grâce aux fonctionnalités de segmentation et de paramétrage des conditions de déclenchement des questionnaires.

Découvrez ce point plus en détail dans l’article « Quel est le moment idéal pour envoyer un questionnaire client ? ».

Le ciblage constitue, selon nous, la clé d’un marketing performant. Les règles et bonnes pratiques qui s’appliquent aux questionnaires clients traditionnels s’appliquent également au ChatSurvey. Un dernier conseil pour conclure : faites des tests et analysez ensuite les performances de vos questionnaires respectifs. Cela vous permettra d’identifier le meilleur moment pour déclencher le ChatSurvey sur le site.


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