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Données clients : les bases d’une collecte efficace

Publié le par / Avec la Marketplace

La connaissance client représente encore et toujours une excellente opportunité pour les entreprises soucieuses de l’expérience client qu’elles délivrent.

Ce n’est plus un secret, les données clients représentent encore et toujours d’excellentes opportunités pour les entreprises soucieuses de l’expérience client qu’elles délivrent.

C’est une étape importante pour pouvoir ensuite analyser et traiter ces données, mais surtout pour les utiliser. Vous serez en mesure d’anticiper les besoins de vos clients, de répondre à leurs problématiques et d’augmenter leur satisfaction. En moyenne, les entreprises qui mettent en place une stratégie de connaissance client améliorent leur satisfaction de 30 à 50%.

Pour recueillir ces informations, vous avez besoin d'une méthode, et la création d’un questionnaire intelligent est une façon éprouvée d'apprendre à connaître vos clients.

Découvrez la méthodologie à suivre pour effectuer une collecte de données efficace.

Quelles données pour quels objectifs ?

 

Définir vos objectifs est la première étape d’une collecte efficace. Cela vous permettra de définir les données dont vous avez besoin mais aussi comment vous allez utiliser ces données.

Vos objectifs peuvent être variés :

  • Améliorer votre fidélisation client
  • Améliorer votre service client
  • Mesurer le succès d’un produit ou service lancé récemment
  • Accroître vos ventes sur divers canaux…

Ces objectifs vous permettront de répondre aux questions suivantes :

  • Quoi : quels indicateurs de performances vais-je regarder ? (taux de conversion, NPS, taux de réachat…)
  • Quand : sur quels points de contacts vais-je interroger mes clients ? (en sortie de site, sur les pages produits…)
  • Qui : quelles sont les données dont je vais avoir besoin ? (URL de la page, ID client, magasin concerné…)
  • Comment : quel dispositif vais-je mettre en oeuvre afin de collecter ces données ? (questionnaire post-achat, pop-in en sortie de site, questionnaire post-contact…)

Ces objectifs et questions sont un aperçu de ce que vous pouvez déterminer. Pour aller plus loin, découvrez et téléchargez notre Feuille de Route qui reprend plus en détails ces éléments. 

 

 

Vous devez ensuite déterminer quelles sont les données les plus importantes pour votre business. Toutes les informations ne sont pas égales. Mais plus vous en savez sur vos clients, mieux vous pouvez les servir.

Vous pouvez notamment collecter :

  • Les informations classiques de contact : le prénom, le nom, l’adresse, le numéro de téléphone et l’adresse email afin que vous puissiez communiquer facilement avec eux.
  • Les informations spécifiques à votre business : chaque entreprise aura ses propres besoins en données clients. Par exemple, un magasin spécialisé dans la vente de chaussure se doit de connaître la pointure et la marque préférée des clients.
  • Les données sur l’historique de votre client : elles déterminent l’expérience de vos clients avec votre entreprise et/ou votre produit ou service. Par exemple, cela peut être ce qu’ils n’aiment pas, les problèmes que vous avez résolus pour eux... Mais aussi le passé de vos clients avec la concurrence comme les raisons pour lesquelles ils ont changé.
  • Les données de personnalisation : la date d’anniversaire, le nombre de personnes dans leur foyer, l’équipe préférée dans le domaine sportif… Connaître vos clients de manière intime vous permettra d’améliorer durablement l’expérience de vos clients avec votre entreprise.

Et pour aller plus loin, découvrez les 5 premières données à collecter sur vos clients (B2B et B2C) dans cet article.

Comment devenir un expert de la collecte de données clients ?

 

Maintenant que vous connaissez les données fondamentales à collecter dans vos questionnaires destinés à une meilleure connaissance client, voici cinq conseils pour tirer le meilleur parti de ce processus.

Déterminez à quel moment du parcours client vous devez interroger vos clients

 

Commencez par recréer le parcours client, du début à la fin. Examinez les informations dont vous avez besoin afin de fournir des services efficaces à vos clients.

Ce processus est une excellente occasion de réunir votre équipe et de parler des obstacles qu’ils rencontrent en raison du manque d’informations sur vos clients. Leurs feedbacks seront d’une valeur inestimable et vous faciliteront grandement la tâche dans votre quête du type d’information à collecter et simplifieront les futurs échanges avec vos clients.

Une fois que vous avez une liste complète de données à collecter, divisez-la en plusieurs parties.

Les clients sont sans cesse agressés par des sociétés avides d'information. Vous avez besoin d'informations certes, mais ne devenez pas pour autant un fardeau pour vos clients. Vous devez privilégier la qualité à la quantité.

Assurez-vous que votre questionnaire ne demande que l'information qui est vraiment utile. Vous aurez d’autres occasions d’enrichir cette information, alors ne demandez pas tout d’un seul coup.

 

 

Découvrez les meilleurs moment du parcours client pour collecter du feedback dans cette infographie.

Facilitez la collecte de données

 

De manière formelle ou ludique, vous pouvez récolter facilement des données sur vos clients.

Identifiez les points de contact simples, non intrusifs et logiques pour recueillir l'information. Par exemple, lors de la création d’un compte client, l’inscription à votre newsletter ou même lors des jeux-concours. Planifiez des actions à déclencher automatiquement comme le déclenchement d’une pop-in à un nouveau visiteur afin de mieux appréhender ses attentes sur le produit qu’il recherche.

 

 

Formez vos employés à mettre en œuvre votre plan (magasin physique). Si vous collectez de la donnée en magasin, pensez toujours aux tablettes et oubliez le papier qui ne vous apportera rien de bon (main d’œuvre supplémentaire, risque d’erreur de saisie lors de la retranscription, etc).

 

 

Rendez vos formulaires plaisants ou légers

 

Il n'y a aucune raison que votre questionnaire ressemble à un formulaire froid, sans âme. Mettez un peu de vie à l’intérieur et ajoutez un peu de personnalité.

Bien sûr, le contexte importe, et vous aurez beaucoup plus de marge de manœuvre pour faire un formulaire plaisant si vous travaillez pour un magasin de farces et attrapes que si vous vendez des services funéraires.

Quel que soit votre secteur cependant, vous pouvez toujours trouver des moyens pour ajouter une touche plus humaine à vos formulaires.

Par exemple chez MyFeelBack, vous pouvez ajouter des listes à choix avec images afin de rendre vos questionnaires plus vivants et plus ludiques. 

 

 

Afin de rendre vos questionnaires légers vous pouvez récolter des informations sur vos clients en posant des questions indirectes. Cela vous permettra à la fois de récolter les informations manquantes, mais aussi de déterminer vos personas facilement. 

 

 

Dans l’exemple ci-dessus, on peut facilement déterminer quelle est la situation familiale du répondant. En effet, une personne vivant seule a peu de chance de sélectionner la réponse “Votre cocon familial, il correspond à toute la famille”. Elle privilégiera la réponse 1.

En posant cette question de manière indirecte vous obtenez une information importante sur votre client et alimentez votre base de contacts facilement.

Regardez notre webinar sur “Comment vos données clients peuvent alimenter vos personas marketing” pour aller plus loin. 

Dites au client pourquoi vous avez besoin de ses données

 

Une façon de vous assurer que votre questionnaire ne soit pas vécu comme une corvée pour les clients est de simplement leur dire pourquoi vous avez besoin de l'information.

Vous devez rassurer vos clients.

Sur les questionnaires MyFeelBack vous pouvez facilement expliquer quel est l’objectif de votre collecte de données grâce à l’élément “plus d’informations”. 

 

 

Ajoutez quelques remarques dans votre formulaire et surtout, assurez-vous que votre communication lors de l’envoi ou du déclenchement du questionnaire annonce clairement au client comment ses informations seront utilisées pour lui faire vivre une expérience bénéfique.

Utilisez l'information pour enchanter vos clients

 

Maintenant que vous avez les informations, utilisez-les non seulement pour mieux vendre vos produits ou services, mais aussi et surtout pour surprendre et ravir vos clients.

Bien que nous ne considérions pas l’enchantement client comme une stratégie, nous pensons qu'il est l'occasion de renforcer et de délivrer un service à la clientèle de qualité supérieure.

Et autant vous dire que si vous disposez des informations ci-dessus, vous disposerez de toutes les cartes pour délivrer une expérience client personnalisée.

L’enchantement client n’a pas besoin d’être compliqué ou coûteux. Juste un petit quelque chose supplémentaire qui fera que le client se rappellera de vous.

Voici quelques exemples divers :

  • Leur envoyer une carte lorsque leur équipe de rugby favorite gagne le championnat.
  • Leur envoyer un email personnalisé avec un cadeau offert ou une réduction pour leur anniversaire.
  • Un petit cadeau ou une réduction lorsqu’ils passent une grosse commande.
  • Se souvenir du magazine qu’ils aiment lire pendant qu’ils attendent qu’on s’occupe d’eux et leur donner le dernier numéro.

Et pendant que vous lisez ces conseils sur la collecte de données clients, rien n’empêche vos équipes d’observer et d’échanger avec les clients afin d’obtenir des idées supplémentaires.

En fin de compte, un questionnaire bien construit, destiné à récupérer de l’information, est une excellente façon de commencer à connaître vos clients, rapidement.

Les conseils et les directives ci-dessus devraient vous aider à prendre un bon départ !

Et pour aller plus loin et créer une expérience d'achat mémorable et fidéliser vos clients, nous vous conseillons la lecture de cet ebook : L'expérience client, la clé du succès face à vos concurrents