Relation Client Magazine 96 - Décembre 2011-Janvier 2012 Relation Client Magazine n°96 Décembre 2011-Janvier 2012

DOMINIQUE FEVRE, Rédactrice en chef

N'OUBLIEZ PAS DAVE CARROLL

Connaissez-vous Dave Carroll? Non? Les Américains, eux, oui. Outre-Atlantique, les entreprises en gardent un très bon et... un très mauvais souvenir. Dave Carroll est un Canadien qui joue de la ...

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LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

Le programme de fidélisation reste, encore et toujours, un dispositif stratégique pour les marques, selon le benchmark multisectoriel de Vertone. Le cabinet de conseil met aussi en lumière les nombreuses évolutions de la fidélisation qui ont eu lieu au cours des deux dernières années.

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Le salon VAD e-commerce a accueilli plus de 200 exposants.

VAD E-COMMERCE, UNE ÉDITION 2011 RÉUSSIE

La quinzième édition du salon VAD e-commerce a réuni plus de 12000 visiteurs et plus de 200 exposants. Retour sur un événement qui a tenu ses promesses.

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BAROMETRE: QUEL ENGAGEMENT DES COMMUNAUTES DE MARQUE SUR FACEBOOK?

Chaque mois, Millward Brown analyse les réactions à l'ensemble des posts émis par le top 20 des fan pages (en langue française) regroupant le plus de fans. Pour chaque post émis par la marque sur la ...

512 caractères - page 10

Crédits :DR

LE LABO DE LA CONFIANCE SCRUTE LES CONSOMMATEURS

Le Baromètre de la confiance 2011, publié par Le Labo de la confiance, démontre un climat de défiance généralisé. En effet, 64 % des Français se méfient des grandes entreprises, notamment de celles ...

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Crédits :© philthoniel.com

LES MARQUES SE LANCENT DANS LA COURSE A L'ENGAGEMENT

> «Les marques sont encore trop nombreuses à percevoir les réseaux sociaux comme des médias de masse pouvant relayer une campagne de publicité», explique Pierre Volle, professeur à l'université ...

148 caractères - page 12

Crédits :©fotolia/ld

PERCEE DES RESEAUX SOCIAUX DANS LA RELATION CLIENT

Une étude de CCM Benchmark, menée en partenariat avec la Fevad et CCA International, révèle une montée en puissance des réseaux sociaux dans la relation client, en particulier de Facebook.

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CLIENT DECU, CLIENT PERDU

> Des chiffres clairs: 75 % des personnes interrogées sont prêtes à bouder une entreprise si le service clients les déçoit; 77 % considèrent que la qualité du service clients contacté pourrait les ...

140 caractères - page 12

Crédits :©WWW.PRESSWALL.FR

LE COURRIER ADMINISTRATIF PEUT DEVENIR UN OUTIL RELATIONNEL EFFICACE

Jeudi 20 octobre, à l'occasion d'un dîner organisé par l'Agora Club rassemblant près de 80 directeurs relation client et directeurs commerciaux, Marc Pontet, directeur général adjoint, directeur ...

156 caractères - page 14

CONSOLABEL, UNE PLATEFORME D'AVIS CLIENTS

> Webqualis, éditeur de solutions dédiées à la mesure de satisfaction clients, lance son service d'avis consommateurs en ligne, Consolabel. «Face aux récentes polémiques liées aux faux avis ...

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APRESLACHAT.COM DONNE LA PAROLE AUX MARQUES

Le réseau social de consommateurs français crée un outil qui permet aux marques d'aider leurs clients. Elles peuvent les fidéliser, les accompagner et soigner leur e-réputation en le faisant savoir sur Facebook et Twitter.

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L'ACADEMIE DU SERVICE DEVIENT INDÉPENDANTE

>L'Académie du Service ne fait plus partie du groupe Accor. Le cabinet de conseil spécialisé dans le développement de la culture du service et l'amélioration de la relation client a, en effet, été ...

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BNP PARIBAS «PARLE VRAI»

Grâce à sa campagne «Parlons vrai», la banque veut dialoguer avec ses clients en toute transparence. BNP Paribas donne ses réponses via un site spécifique et les conseillers du réseau d'agences.

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MMA FEDERE AUTOUR D'UN FORUM

Afin de permettre à sa communauté d'échanger sur sa relation à l'assurance, MMA a lancé un forum, directement accessible depuis son site.

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VOYAGES-SNCF.COM INVITE A VOYAGER EN GROUPE

> Après avoir déployé son service client sur Twitter et Facebook, Voyages-sncf.com invite à une nouvelle expérience sur le réseau social «Petits voyages entre amis». Les clients peuvent organiser ...

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CHICO'S ANALYSE LES AVIS DE SES CLIENTS SUR INTERNET

>Chico's vient de faire l'acquisition du logiciel Social Media Analytics, fourni par SAS, pour mieux comprendre les avis des consommateurs, et simplifier la gestion de ses activités sur les ...

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OASIS, PREMIERE MARQUE FRANCAISE SUR FACEBOOK

Ce n'est pas un hasard si la marque du groupe Orangina-Schweppes est parvenue à réunir 2 millions de fans sur sa page Facebook. La fan page de la boisson a créé plusieurs événements qui ont suscité ...

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LA STRATEGIE EN «3 P» DE MARIONNAUD

«Proximité«, «plaisir« et «professionnalisme« sont les trois P du lifting de l'enseigne Marionnaud. Le conseil et la relation client se trouvent au centre de la stratégie.

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BIENTOT, UN RESEAU SOCIAL «AD HOC» POUR LES CLIENTS

Grâce à leur smartphone, les 200 millions de clients qui font chaque semaine leurs courses chez Wal-Mart, vont pouvoir dialoguer, donner leur avis sur les produits et les prix, avertir la communauté ...

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PARIS INFORME LES MOBINAUTES EN TEMPS REEL

> Depuis le 16 novembre, la Ville de Paris propose une nouvelle application mobile gratuite, accessible sur iPhone et Android, baptisée «Paris à la seconde». Les mobinautes découvrent des ...

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SWISSLIFE PARLE AUX FRANCAIS

La banque privée veut rassurer les Français qui possèdent un patrimoine financier Swisslife en profite pour présenter sa nouvelle signature «L'avenir commence ici» à ses clients, mais aussi à ses ...

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SOCIAL TOOLS ANALYSE LES STRATEGIES DE MARQUES SUR LES MEDIAS SOCIAUX

> L'agence Performics sort Social Tools, outil de mesure et d'analyse de la performance des stratégies déployées par les marques sur les plateformes sociales. Déjà opérationnel pour les pages ...

111 caractères - page 20

SUGARCRM ENRICHIT SUGAR 6

> Le spécialiste de solutions de gestion de la relation client améliore sa plateforme Sugar 6, avec trois nouveautés une intégration renforcée des applications tierces issues de sources plus ...

80 caractères - page 20

Crédits :©fotolia/ld

METRIXLAB REPREND CRM METRIX

> Le leader néerlandais des études de marché en ligne achète CRM Metrix , spécialiste français de la mesure d'efficacité du marketing digital. La société sera intégrée à la business unit ...

207 caractères - page 20

MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MediaTech Software sort une nouvelle version d'Instant Survey, outil qui mesure la satisfaction des consommateurs par SMS. Quel que soit le canal utilisé pour contacter l'entreprise (téléphone, Web, ...

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COHERIS CARE TROUVE SES PREMIERS CLIENTS

Coheris Care a séduit cinq entreprises Entremont, Lactalis, United Biscuits, Courtepaille et Ucanss (l'Union des caisses nationales de Sécurité sociale). La solution de gestion de la relation client, ...

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ET SI ON S'OCCUPAIT DE TOUS NOS CLIENTS?

Mais oui, c'est bien lui qui est sur scène. Jacques-Antoine Granjon, le très médiatique fondateur du site Vente-privee.com, reçoit le prix attribué à son entreprise lors de la soirée «Elu Service ...

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Crédits :©fotolia/ld

CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

Les clients à forte valeur font l'objet des plus grandes attentions de la part des enseignes: statut, services premium, animations, etc. A l'heure où la fidélité est de plus en plus volatile et où la relation client devient un argument de vente, certaines marques prennent le parti de considérer tous leurs clients comme des VIP.

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LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

La qualité, la rigueur, le sérieux et la convivialité du site de rencontres sont assurés par le service de la relation client. Son directeur, Johan Le Bail, manage une équipe de 450 personnes, qui effectue notamment un énorme travail de modération... 7j/7 et 24h/24.

1939 caractères - page 32

LA CROIX-ROUGE FRANCAISE MISE SUR LE DIGITAL

Pour l'association, marketing relationnel rime avec innovation et proximité avec les donateurs, notamment grâce aux réseaux sociaux. Le virtuel permet d'approcher plus de personnes, en particulier les jeunes. Cette tendance se généralise dans le secteur caritatif.

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On line, les seniors se montrent très actifs et prennent le temps de laisser des commentaires, de consulter les recettes...

DANACOL S'ESSAIE A LA PEDAGOGIE

Avec Danacol, Danone s'engage dans la lutte contre le cholestérol. Pour renforcer son action, la marque a développé un outil interactif, en mesure d'accompagner les internautes dans leur changement d'habitudes.

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SOSH MET DU DIGITAL DANS LE MOBILE

Nouveau venu dans l'univers des opérateurs mobiles, Sosh, la marque «assumée» par Orange, ambitionne de séduire les jeunes. Au programme: relation client digitalisée et communauté active et impliquée.

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John Paul, servir avec excellence

Depuis trois ans, la société française spécialisée dans la conciergerie privée s'attache à choyer les meilleurs clients des entreprises pour les transformer en ambassadeurs de leur marque. Son secret? Réaliser tous les désirs, ou presque, des bénéficiaires, voire anticiper leurs besoins.

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Crédits :FOTOLIA / LD

QUOI DE NEUF EN MAGASIN?

Pour faire face à la dématérialisation de la relation client et à la montée en puissance de l'e-commerce, le point de vente n'a d'autre choix que d'innover. Tour d'horizon des grandes tendances...

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Crédits :©FOTOLIA / LD

COMMENT REUSSIR SA CAMPAGNE DE TELEMARKETING ? LES DIX ETAPES D'UNE OPERATION EFFICACE

Outil de conquête et de fidélisation, le télémarketing s'inscrit de plus en plus au coeur de la relation client Si l'outsourceur est le maître d'oeuvre des opérations, l'entreprise joue néanmoins un rôle capital dans la conception et le suivi des campagnes téléphoniques, grâce à sa connaissance des produits et de son environnement.

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AVIS DE TEMPETE SUR LA TELEPROSPECTION

Le téléphone, comme outil de relation client ou comme moyen de prospection, est devenu un outil indispensable pour nombre d'entreprises en vue de faire connaître leurs offres et acquérir de nouveaux ...

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RELATIONS PROFESSIONNELLES DESEQUILIBREES: SOUS CONTROLE JUDICIAIRE...

En cette période de négociation des relations pour 2012, l'analyse de la jurisprudence apporte de précieux enseignements sur les moyens à mettre en oeuvre pour faire face aux risques de sanction.

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CONVERSATION AVEC UNE MARQUE...

Nous y sommes! Tombée dans l'oubli faute de technologie adaptée, la conversation fait son grand retour. Celle qui permet aux clients de trouver un espace d'expression libre et aux marques les plus futées de prendre un nouvel envol.

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XAVIER DUCURTIL Directeur associé de Vertone

BEST SERVICE IS... SERVICE!

Qui n'a pas lu le best-seller de Bill Price, The Best service is no service? Cet ouvrage prône la suppression des causes d'insatisfaction pour éviter les réclamations. Le but: fidélisation des clients et économies pour l'entreprise. Loin de moi l'idée de contester cette théorie.

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Le rugby et la montagne: deux des passions de Laurent Uberti.

Crédits :Fotolia / Milphoto / EF-EL

UN ENTREPRENEUR DISCRET

Cofondateur d'Acticall, président du SP2C, vice-président de l AFRC: Laurent Uberti est sur tous ' es fronts. Avec simplicité et enthousiasme, ce quadra préside un groupe de 5000 salariés. Ce qui ne l'empêche pas de cultiver ses passions: le rugby, la montagne, l'histoire et la politique.

1064 caractères - page 64

Nominations

OUTSOURCING

667 caractères - page 66

Les articles de Relation Client Magazine N°97 Les articles de Relation Client Magazine N°95
 
 

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